تاثیر استراتژی های اصلاحی شرکت ها بر رضایت و قصد استفاده از برند در شکست های خدمات دستیار صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی

با گسترش دستیارهای صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی، نقص ها و شکست های خدماتی می توانند رضایت و قصد استفاده از برند را تحت تاثیر قرار دهند. این پژوهش به بررسی تاثیر ویژگی های شکست شرکت و نقش میانجی استراتژی های اصلاحی در رضایت و قصد استفاده از برند می پردازد. مطالعه بر اساس نظریه سازگاری محتوا-محیط و نظریه ارتباطات بحران موقعیتی طراحی شده و از روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) بهره برده است. داده ها از ۳۵۸ کاربر ایرانی دستیارهای صوتی جمع آوری شد و شامل متغیرهای ویژگی های شکست، استراتژی های اصلاحی، رضایت از برند و قصد استفاده از برند بود. نتایج نشان داد که استراتژی های اصلاحی شرکت نقش میانجی مثبت و معناداری در کاهش اثرات منفی شکست خدمات بر رضایت و قصد استفاده از برند دارند. به بیان دیگر، واکنش های اصلاحی سریع، صادقانه و جبرانی شرکت ها موجب تقویت رضایت و وفاداری کاربران می شود. این یافته ها اهمیت مدیریت استراتژیک شکست خدمات و طراحی واکنش های اصلاحی هوشمندانه را در خدمات هوش مصنوعی نشان می دهند.

کلیدواژه ها:

دستیار صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی ، شکست خدمات ، استراتژی های اصلاحی شرکت ، رضایت از برند ، قصد استفاده از برند