تحلیل تاثیر چت بات های هوشمند بر سرمایه برند: تجربه تعاملی به عنوان محرک اعتماد

ظهور چت بات های هوشمند به عنوان رابط های اصلی تعامل مشتری، تاثیر عمیقی بر ادراک برند و رابطه مشتری-برند گذاشته است. این پژوهش با هدف تحلیل تاثیر چت بات های هوشمند بر سرمایه برند و بررسی نقش میانجی «تجربه تعاملی» در ایجاد اعتماد انجام شده است. روش پژوهش حاضر، ترکیبی (آمیخته) است که در فاز کیفی با تحلیل محتوای مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۲۰ مدیر بازاریابی و فناوری اطلاعات، و در فاز کمی با توزیع پرسشنامه بین ۳۸۰ کاربر فعال چت بات ها در صنایع بانکی، مخابرات و خرده فروشی انجام شد. داده ها با استفاده از نرم افزارهای NVivo و Smart-PLS تحلیل شدند. یافته ها نشان می دهد که چت بات های هوشمند از طریق پنج مکانیسم اصلی بر سرمایه برند تاثیر می گذارند: ۱) افزایش دسترسی پذیری و پاسخگویی، ۲) شخصی سازی تعاملات، ۳) ارائه کمک متنی بافت محور، ۴) کاهش تلاش مشتری، و ۵) ایجاد یکنواختی در تجربه برند. نتایج تحلیل معادلات ساختاری (SEM) تایید می کند که «تجربه تعاملی» نقش میانجی کامل بین کیفیت چت بات و «اعتماد به برند» ایفا می کند. شاخص های کیفیت تعامل شامل پاسخگویی، مرتبط بودن، پیش بینی پذیری و همدلی دیجیتال به طور مستقیم بر قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مثبت تاثیر می گذارند. این پژوهش چارچوبی برای طراحی استراتژیک چت بات ها به عنوان ابزاری برای تقویت سرمایه برند ارائه می دهد و بر اهمیت طراحی تجربه های تعاملی انسان محور، حتی در بستر هوش مصنوعی، تاکید می کند.

کلیدواژه ها:

چت بات هوشمند ، سرمایه برند ، اعتماد به برند ، تجربه تعاملی ، هوش مصنوعی ، رابط مکالمه ای