راهکارهای توسعه عملکرد پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع در نظام اداری

امروزه از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. در نظام اداری و اجرایی رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کار آمدی و رشد و توسعه می باشد و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعین می شوند. در همین راستا چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان ضرورت دارد که نباید به صورت رفتار نامناسب و غیر محترمانه نمایان ‎شود و علی رغم تاکید ارزش های مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین باید محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب باشد. با توجه به اینکه کارکنان در سازمان ها ارتباط مستقیم با ارباب رجوع و مشتری دارند در مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع نقش کارکنان سازمان ها و شرکت ها نقش موثری است. سازمان هایی که به دنبال مشتری مداری و افزایش رضایت ارباب رجوع هستند باید مهارت های ارتباطی موثر و همراه با ادب و احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند. نحوه برخورد با ارباب رجوع از سایر فاکتورهای موثر در رضایت آنها تاثیر بیشتری دارد.