بررسی رابطه راهبردهای مقابله ای و ناکامی های شدید در خدمات رسانی و رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین در رستوران های استان گیلان

این پژوهش یک مدل یکپارچه نگر برای بررسی نقش راهبردهای مقابله ای در رابطه ی میان ناکامی های شدید در خدمات رسانی و رفتار دهان به دهان کینه توزانه یآنالین (OVWOM) ارائه میکند. در حالی که سازوکار رفتار دهان به دهان منفی آنالین(ONWOM) به شکل گسترده ای مورد بررسی و مطالعه قرار گرفتهاست، فرایندهای زیربنایی تشکیل دهنده ی رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین نامشخص باقی می مانند، به ویژه زمانی که از رفتار دهان به دهان کینه توزانه یآنلاین به عنوان یک سازوکار مقابله ای استفاده شود. دستیابی به درکی بهتر درباره ی سازوکار شکل گیری رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین، با توجه بهتوانایی و پتانسیل آن برای آسیب رساندن جدی به وجهه ی یک شرکت، وفاداری به شرکت، و سهام شرکت، حائز اهمیت است. نتایج یک پژوهش پیمایشی برروی مشتریان رستوران،نقش عوامل روانشناختی و موقعیتی که منجر به رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاینبه عنوان یک راهبرد برای مقابله با ناکامی هایشدید در خدمات رسانی می شود را تایید میکند. بر همین پایه، این مطالعه یک پاسخ آغازین به فراخوان های پژوهشی درباره ی نقش عوامل موقعیتی و شخصی کهتبیین کننده ی رفتار تلافی جویانه در پاسخ به ناکامی های شدید در خدمات رسانی هستند، فراهم میکند.

کلیدواژه ها:

رفتاردهان به دهان کینه توزانه ، راهبردهای مقابله ای ، ناکامی شدید در خدمات رسانی ، رفتار دهان به دهان الکترونیکی