سنجش اثربخشی خدمات شهری الکترونیک بر کیفیت ادراک شده و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی: منطقه چهار شهرداری شیراز)

با پیچیده تر شدن مدیریت کلان شهرها و افزایش تقاضا برای خدمات سریع، شفاف و کارآمد، شهرداری ها به عنوان نهادهای اصلی مدیریت شهری، ناگزیر به تحول دیجیتال و گذار به سوی ارائه خدمات الکترونیک شده اند. هدف اصلی این پژوهش، سنجش میزان اثربخشی پیاده سازی سامانه های خدمات الکترونیک شهرداری شیراز بر کیفیت ادراک شده خدمات و سطح رضایت مندی شهروندان در منطقه چهار است. این تحقیق از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی بوده و از حیث روش شناسی، در دسته تحقیقات توصیفی-تحلیلی با رویکرد پیمایشی قرار می گیرد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه شهروندان ساکن در منطقه چهار شهرداری شیراز است که تجربه استفاده از حداقل یکی از خدمات الکترونیکی شهرداری را داشته اند. با بهره گیری از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود، حجم نمونه آماری ۳۸۴ نفر تعیین و فرآیند نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای متناسب با توزیع جمعیت در محلات مختلف منطقه انجام پذیرفت. ابزار اصلی جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای محقق ساخته بوده که طراحی سوالات آن بر پایه مدل های استاندارد کیفیت خدمات الکترونیک و شاخص های دولت الکترونیک صورت گرفته است. روایی پرسشنامه توسط اساتید حوزه مدیریت شهری و فناوری اطلاعات تایید گردید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ، با ضریب ۰.۸۸ به دست آمد که نشان دهنده قابلیت اطمینان بالای ابزار سنجش است. داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در سطح توصیفی، از شاخص هایی نظیر جداول فراوانی، میانگین و انحراف معیار برای توصیف ویژگی های نمونه و وضعیت متغیرها استفاده شد. در سطح استنباطی، به منظور آزمون فرضیه ها از آزمون تی-تک نمونه ای و تحلیل رگرسیون خطی چندگانه بهره گرفته شد. یافته های توصیفی حاکی از آن است که شهروندان بالاترین سطح رضایت را از ابعادی چون سهولت در پرداخت عوارض (میانگین ۴.۰۵) و دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات (میانگین ۳.۹۸) داشته اند، در حالی که کمترین میزان رضایت مربوط به کیفیت راهنمایی و پشتیبانی آنلاین (میانگین ۲.۶۵) و اطلاع رسانی و آموزش کاربری سامانه ها (میانگین ۲.۸۱) بوده است. نتایج آزمون های استنباطی نیز نشان داد که بین متغیرهای مستقل (ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک) و متغیر وابسته (رضایت مندی کلی) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. تحلیل رگرسیون مشخص کرد که متغیر سرعت و کارایی در انجام فرآیندها با ضریب بتای استاندارد ۰.۴۵۲، بیشترین تاثیر را بر تبیین رضایت مندی کلی شهروندان داشته است. این پژوهش در نهایت نتیجه گیری می کند که هرچند حرکت به سوی شهرداری الکترونیک در منطقه چهار شیراز توانسته است بهبود قابل توجهی در جنبه های کارکردی خدمات ایجاد کند، اما موفقیت کامل این طرح ها در گرو سرمایه گذاری جدی بر زیرساخت های پشتیبانی، آموزش مستمر شهروندان و طراحی سامانه های کاربرمحور است تا شکاف میان عملکرد فنی سامانه ها و انتظارات انسانی کاربران به حداقل برسد.

کلیدواژه ها:

شهرداری الکترونیک ، کیفیت خدمات شهری ، رضایت مندی شهروندان ، فناوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت شهری ، شهرداری شیراز