طراحی و اعتبارسنجی مدل شایستگی ویژه کارکنان خدمات شهری با رویکرد دانش شهری و ارتباط موثر با شهروندان (مطالعه موردی: شهرداری شیراز)

با تحول پارادایم حکمرانی شهری از دولت محوری به شهروندمحوری، نقش و انتظارات از کارکنان خدمات شهری به طور فزاینده ای در حال تغییر است. کارکنان امروز دیگر صرفا مجریان دستورات اداری نیستند، بلکه به عنوان نمایندگان مدیریت شهری در خط مقدم تعامل با شهروندان، نیازمند مهارت های ترکیبی و تخصصی هستند. پژوهش حاضر با هدف طراحی و اعتبارسنجی الگوی شایستگی ویژه ای برای کارکنان حوزه خدمات شهری شهرداری شیراز با تاکید بر دو مولفه کلیدی دانش شهری و ارتباط موثر با شهروندان انجام شد. روش تحقیق، ترکیبی (آمیخته) از نوع اکتشافی متوالی است. در فاز کیفی، با هدف شناسایی ابعاد و شایستگی های مورد نیاز، مصاحبه های نیمه ساختاریافته عمیق با ۱۵ نفر از مدیران ارشد و خبرگان مدیریت عمومی انجام شد. در فاز کمی، جهت اعتبارسنجی و اولویت بندی شایستگی های شناسایی شده، پرسشنامه ای محقق ساخته بر اساس یافته های فاز کیفی، در میان جامعه آماری از کارکنان خدمات شهری شهرداری شیراز توزیع شد. روایی پرسشنامه با نسبت روایی محتوا (CVR) و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ ۰.۸۸ تایید گردید. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و AMOS و از طریق مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) انجام شد. یافته ها نشان داد که مدل نهایی شامل ۵ شایستگی اصلی شامل: ۱) ارتباط موثر با شهروندان، ۲) دانش شهری، ۳) دانش فنی-تخصصی، ۴) هوش هیجانی و ۵) جهت گیری شهروندمحور بود. نتایج اولویت بندی حاکی از آن است که شایستگی ارتباط موثر با شهروندان (میانگین=۴.۶۵) و دانش شهری (میانگین=۴.۵۲) بالاترین اولویت را از نظر کارکنان و خبرگان دارند. تحلیل SEM نیز نشان داد که این دو شاخص به ترتیب با ضرایب تاثیر ۰.۷۸ و ۰.۷۱، قوی ترین پیش بینی کننده های عملکرد عالی کارکنان هستند. مدل نهایی با شاخص های برازش (CFI=۰.۹۲, TLI=۰.۹۰, RMSEA=۰.۰۵) از اعتبار مناسبی برخوردار است. این الگو می تواند به عنوان نقشه راهی علمی در فرآیندهای گزینش، آموزش و ارزیابی عملکرد کارکنان خدمات شهری به کار گرفته شود و به طور مستقیم در راستای ارتقای کیفیت تعاملات و افزایش رضایت شهروندان موثر باشد.

کلیدواژه ها:

مدل شایستگی ، خدمات شهری ، دانش شهری ، ارتباط با شهروندان ، مدیریت منابع انسانی ، شهرداری شیراز ، مدیریت عمومی.