شناسایی و اولویت بندی شاخص های کلیدی مدیریت کیفیت جامع در صنعت خرده فروشی (مطالعه موردی: فروشگاه های اتکا

امروزه صنعت خرده فروشی با چالش های فزاینده ای در زمینه مدیریت هزینه ها و حفظ رضایت مشتریان روبروست. در این راستا، مدیریت کیفیت جامع (TQM) به عنوان یک راهبرد کلان، نقشی حیاتی در ارتقای تاب آوری و بهبود عملکرد سازمان های خدماتی ایفا می کند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی شاخص های کلیدی مدیریت کیفیت جامع در فروشگاه های زنجیره ای اتکا (استان سیستان و بلوچستان) انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی با رویکرد آمیخته (کیفی-کمی) است. در فاز نخست، با استفاده از روش «تحلیل محتوا» و مرور نظام مند ادبیات پیشینه، ۱۶ شاخص بنیادین کیفیت شناسایی و در چهار بعد اصلی دسته بندی گردید. در فاز دوم، روایی و اهمیت این شاخص ها از طریق نظرسنجی از پنل خبرگان شامل ۱۷ نفر از مدیران مالی، حسابداران مدیریت و اعضای هیئت علمی دانشگاه مورد سنجش قرار گرفت. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آماری و آزمون «تی تک نمونه ای» انجام شد. یافته های پژوهش نشان داد که تمامی ۱۶ شاخص شناسایی شده از دیدگاه خبرگان معنادار و دارای اعتبار اجرایی هستند. در رتبه بندی شاخص ها، «افزایش بهره وری» و «افزایش کارایی» بالاترین اولویت را کسب کردند که نشان دهنده رویکرد نتیجه گرای خبرگان است. همچنین شاخص های «توجه به کیفیت در زنجیره ارزش» و «رضایت مشتری» در رتبه های بعدی اهمیت قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن است که پیاده سازی الگوی بومی استخراج شده، شامل مولفه های فرآیندگرایی، مشتری مداری و مشارکت کارکنان، می تواند به عنوان نقشه ای راهبردی برای ارتقای مزیت رقابتی و بهینه سازی عملیات در فروشگاه های اتکا مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع (TQM) ، صنعت خرده فروشی ، شاخص های کلیدی عملکرد ، فروشگاه های اتکا ، تحلیل محتوا ، بهره وری سازمانی