طراحی مدل مشارکتی در امور اداری شهرداری رشت با تاکید بر تعامل شهروند-کارمند رویکردی نظام مند به حکمرانی شهری تعاملی

تحول از حکمرانی دولتی سنتی به حکمرانی شهری مشارکتی، یکی از مهم ترین جریان های فکری و اجرایی در مدیریت شهری معاصر است. در این بافت، شهرداری ها دیگر صرفا ارائه دهنده خدمات نیستند، بلکه باید به عنوان بستری برای همکاری فعال میان شهروندان، کارکنان سازمانی و ذینفعان متعدد عمل کنند. شهرداری رشت، با وجود موقعیت فرهنگی و اجتماعی منحصربه فرد خود در شمال ایران، همچنان در چارچوب های بوروکراتیک بالا-پایین عمل می کند که از تعامل موثر و بازخورد سازنده جلوگیری می کند. این پژوهش با هدف طراحی یک مدل مشارکتی یکپارچه در امور اداری شهرداری رشت انجام شده است که در آن شهروند نه به عنوان «مخاطب منفعل»، بلکه به عنوان «شریک فعال» در چرخه تصمیم گیری، اجرا و ارزیابی خدمات شهری در نظر گرفته می شود. روش تحقیق این مطالعه طراحی سیستماتیک مدل (Systematic Model Design) است که با تلفیق داده های کیفی و کمی صورت گرفته است. داده های کیفی از طریق مصاحبه های عمیق با ۱۸ خبره شامل مدیران شهرداری رشت، اعضای شورای شهر، اساتید دانشگاه گیلان، و فعالان انجمن های محلی جمع آوری شد. داده های کمی نیز از طریق تحلیل آماری ۱۲,۴۵۰ درخواست ثبت شده در سامانه های ۱۳۷ و ۳۱۱ شهرداری رشت در سال های ۱۴۰۱ تا ۱۴۰۴ استخراج گردید. تحلیل ها با استفاده از چارچوب ترکیبی SWOT-PESTEL صورت پذیرفت. یافته ها نشان داد که شکاف اصلی بین سازمان و شهروندان، ریشه در عدم وجود ساختار رسمی برای تعامل دوسویه، فرهنگ سازمانی بسته، و ضعف در زیرساخت های بازخورد شهروندی دارد. بر این اساس، یک مدل چهاربعدی تعاملی (چهارچوب CITI: Citizen-Interactive Transformational Infrastructure) طراحی شد که ابعاد آن عبارتند از:(۱) فناوری: پلتفرم دیجیتال یکپارچه تعامل شهروندی (وب و موبایل)،(۲) فرهنگ: بازتعریف نقش کارمند به عنوان «نماینده تعاملی»،(۳) ساختار: ایجاد واحد مستقل «مدیریت تعامل اجتماعی» در ساختار شهرداری،(۴) سیاست: تصویب آیین نامه داخلی الزام آور برای پاسخ گویی و مشارکت.این مدل نه تنها به افزایش رضایت شهروندی منجر می شود، بلکه انگیزه و حس ماموریت گرایی کارکنان را نیز تقویت می کند. در نهایت، پیشنهاد می شود که شهرداری رشت این مدل را در یک منطقه پایلوت (مانند منطقه ۳) اجرا کند و پس از ارزیابی اثربخشی، آن را به کل شهر گسترش دهد.

کلیدواژه ها:

حکمرانی مشارکتی ، تعامل شهروند-کارمند ، امور اداری شهرداری ، پلتفرم دیجیتال شهروندی ، شهرداری رشت ، مدل CITI