بررسی مولفه های شکایات دریافتی مراکز تابعه در اداره نظارت بر درمان معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی ایران در سال ۱۴۰۲

چکیده زمینه: شکایت بیان نارضایتی، قابل پیگیری و منبع ارزشمند برای رفع نواقص و بهبود فرایند ارائه خدمات مراقبتی و درمانی است. اینمطالعه بمنظور بررسی شکایات دریافتی در سال ۱۴۰۲ در اداره نظارت بر درمان دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شده است. روش کار: پژوهش حاضر یک مطالعه گذشته نگر، توصیفی–تحلیلی، کیفی و کاربردی است و جامعه آماری شامل مراکز آموزشی ودرمانی، جراحی محدود، مطب ها، دفاتر کار و سایرین در حوزه معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی ایران می باشد. اطلاعات از شکایاتکتبی، شفاهی و تلفنی و ثبتی در اداره نظارت در سال ۱۴۰۲ دریافت (۴۰۶۶=N) و داده ها طبقه بندی و با آمار توصیفی–تحلیلی و نظرخبرگان کدبندی و نتایج بصورت جدول فراوانی ارائه شده است. یافته ها: فراوانی شکایات شامل، بیمارستان ها (%۳۲)، مطب ها (%۲۶)، مراکز غیرمجاز (%۲۰)، درمانگاه (%۸)، مراکز درمانسوء مصرف مواد (MMT) ، دندانپزشکی (%۴)، مراکز جراحی محدود و سرپائی (%۳)، و دفاتر و موسسات و سایر مراکز (%۳) بوده ودر بررسی کیفی با نظر کارشناسان و خبرگان، کدگذاری محوری شامل مقوله های مالی (عدم استفاده از کارتخوان، هزینه مازاد و تقاضایالقائی)، نحوه درمان (روند درمان، عدم پذیرش بیمار، لغو جراحی، ارجاع به مطب خصوصی یا مرکز دیگر)، نحوه ارائه خدمات اداری (عدمارائه مستندات، پذیرش بیمه و نحوه برخورد)، امکانات رفاهی (نارضایتی از امکانات رفاهی، تهویه، هتلینگ، سرمایش و گرمایش)، خدماتویزیت (عدم ثبت نسخه الکترونیک، نارضایتی از نحوه ویزیت و نوبت دهی، نبود روانشناس)، بهداشت و کنترل عفونت (عدم رعایت موازینبهداشتی، جداسازی و کنترل عفونت)، فعالیت غیرمجاز (فعالیت مرکز و فرد فاقد صلاحیت و مجوز و نبود مجوز تبلیغات)، حریم خصوصی،طرح انطباق و موازین شرعی (عدم رعایت موازین طرح انطباق و حریم خصوصی و پوشش حرفه ای) و دارو و تجهیزات (فروش دارو، نقصامکانات و تجهیزات، ارجاع برای دارو و تجهیزات و عدم تحویل دارو) مشخص گردید. نتیجه گیری: ضروری است اقدامات موثری در راستای ارتقاء نظارت بر چگونگی فعالیت مراکز از نظر داشتن مجوز، صلاحیت حرفه ای،نحوه ارائه خدمات مراقبتی و درمانی ایمن و خدمات ویزیت در راستای بهبود رضایتمندی و تکریم مراجعین صورت گیرد.

کلیدواژه ها:

Complaint ، Accountability ، Satisfaction ، Patient Rights ، شکایت ، پاسخگویی ، رضایتمندی ، حقوق بیمار