نقش آموزش و توسعه منابع انسانی در مدیریت ناهنجاری های رفتاری مشتریان پس از خرید: مطالعه موردی صنعت دارو

صنعت دارو به عنوان یکی از حساس ترین صنایع، همواره با چالش ناهنجاری های رفتاری مشتریان پس از خرید مواجه است. این ناهنجاری ها که شامل احساس نارضایتی، تردید، شکایت یا کاهش اعتماد می شوند، می توانند بر عملکرد سازمان و جایگاه برند تاثیر منفی داشته باشند. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش آموزش و توسعه منابع انسانی در مدیریت این ناهنجاری ها در سازمان های بزرگ مقیاس دارویی انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی–پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان شرکت های پخش دارو و داروخانه های منتخب در مشهد بوده که به تعداد۳۸۴ نفر بر اساس جدول مورگان به صورت نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته است که روایی آن توسط خبرگان و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. داده ها با بهره گیری از تحلیل عاملی و رگرسیون چندمتغیره بررسی گردید. نتایج نشان داد که آموزش های مرتبط با مهارت های ارتباطی و تخصصی کارکنان تاثیر معناداری در کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتریان دارد. سرمایه گذاری در آموزش منابع انسانی، پاسخگویی به تغییرات و مدیریت بحران ها را تقویت می کند. همچنین توسعه منابع انسانی از طریق برگزاری دوره های آموزشی مستمر و ارتقای مهارت های نرم، منجر به بهبود توانمندی کارکنان در مدیریت روابط با مشتری و در نهایت تقویت اعتماد و وفاداری مصرف کنندگان دارو می شود. یافته های این پژوهش بیانگر آن است که سازمان های دارویی بزرگ مقیاس می توانند با سرمایه گذاری در آموزش و توسعه منابع انسانی، راهبردی موثر برای مدیریت ناهنجاری های پس از خرید و بهبود تجربه مشتری اتخاذ کنند.

کلیدواژه ها:

آموزش و توسعه منابع انسانی ، ناهنجاری های رفتاری مشتری ، صنعت دارو ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری