تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد دفتر پیشخوان دولت

در دنیای رقابتی امروز، توانایی سازمان ها در ایجاد و حفظ روابط موثر با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. با گسترش فناوری های نوین و شبکه های اجتماعی، شیوه های تعامل با مشتریان دستخوش تغییر شده و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی نوین، نقشی کلیدی در تقویت اعتماد و درک نیازهای مشتریان ایفا می کند. در این مطالعه، تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد دفتر پیشخوان دولت شهر ابهر بررسی شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی– همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان می باشند که حداقل حجم نمونه طبق فرمول کوکران به تعداد ۳۸۴ نفر برآورد گردید و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. پایایی با استفاده از ضریب امگامکدونالد مورد بررسی قرار گرفت و روایی صوری و محتوا با نظر استاد راهنما و خبرگان مورد بررسی و تایید قرار گرفت. همچنین تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و ۴pls صورت گرفته است. یافته ها نشان داد که شبکه خارجی بر تناسب مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر معناداری دارد. حمایت دولتی، دانش فناوری اطلاعات کارکنان، نوآوری مدیران، حمایت مدیریت ارشد، منابع مالی داخلی بر قابلیت اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر معناداری دارد. قابلیت اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، تناسب مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد دفتر پیشخوان دولت تاثیر معناداری دارد. نتایج این پژوهش می تواند رهنمودهای ارزشمندی برای مدیران و سیاست گذاران در حوزه خدمات عمومی فراهم آورد تا با ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتری و به کارگیری استراتژی های نوین مدیریتی، به بهبود عملکرد سازمانی و افزایش رضایت عمومی دست یابند.

کلیدواژه ها:

مدیریت اجتماعی ، ارتباط با مشتری ، دفاتر پیشخوان دولت ، شهر ابهر