شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاب آوری مشتری در دنیای دیجیتال (تحلیل موردی: دیجی کالا)

هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاب آوری مشتری در دنیای دیجیتال است. پژوهش حاضر به روش ترکیبی و با رویکرد توصیفی-تحلیلی انجام شده است. در بخش نخست، جامعه آماری شامل کلیه مشتریان دیجی کالا (جامعه نامحدود) بوده و با استفاده از جدول مورگان، ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. داده های این بخش با پرسشنامه طیف لیکرت پنج درجه گردآوری و با تحلیل عاملی اکتشافی بررسی شدند. در بخش دوم، جامعه آماری شامل ۱۵ نفر از اساتید و متخصصان حوزه بازاریابی بود که با روش نمونه گیری هدفمند غیرتصادفی و تکنیک گلوله برفی انتخاب شدند. داده های این مرحله از طریق پرسشنامه مقایسه های زوجی گردآوری و با مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) تحلیل شدند. نتایج نشان داد که «عامل قیمت» با وزن ۰.۲۷۸ مهم ترین عامل در تاب آوری مشتریان دیجی کالا است. سایر عوامل به ترتیب اهمیت عبارت بودند از: «کیفیت خدمات» (وزن ۰.۱۸۱)، «اعتماد» (وزن ۰.۱۶۲)، «وفاداری» (وزن ۰.۱۲۶)، «تجربه مشتری» (وزن ۰.۱۰۲)، «خدمات پس از فروش» (وزن ۰.۰۸۲) و «هزینه تعویض» (وزن ۰.۰۷). این اولویت بندی حاکی از نقش برجسته عوامل اقتصادی در کنار مولفه های روان شناختی و رفتاری در حفظ مشتریان است. در مجموع نتایج نشان می دهد که تاب آوری مشتریان مفهومی چندبعدی است که تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل اقتصادی، روان شناختی و رفتاری قرار دارد.

کلیدواژه ها:

تاب آوری مشتری ، قیمت ، کیفیت خدمات ، هزینه تعویض