سرمایه رفتاری پنهان: واکاوی تحلیلی اثر رفتارهای فرانقش کارکنان بر عملکرد خدماتی بانک ها

در فضای رقابتی کنونی که مدیریت سازمان های پولی و مالی را به چالش می کشد، کیفیت ارائه خدمات به عنوان مزیت رقابتی اصلی در صنعت بانک داری شناخته می شود. در این راستا، رفتار شهروندی کارکنان، به مثابه یکی از عوامل تعیین کننده و قابل مدیریت در ارتقای سطح خدمات، توجه فزاینده ای را به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با اتخاذ رویکردی تحلیلی-مروری به واکاوی اهمیت و نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود عملکرد خدماتی بانک ها می پردازد. با نقد ادبیات نظری و مطالعات پیشین، نشان داده می شود که رفتارهای فرانقش (نظیر نوع دوستی، وظیفه شناسی، جوانمردی، ادب، و فضیلت مدنی)، به شکل قابل توجهی بر شاخص های کلیدی عملکردی همچون تجربه مشتری، اعتمادسازی، و وفاداری مشتری اثرگذار هستند. یافته های نظری این پژوهش حاکی ست که رفتارهای شهروندی سازمانی می توانند نقشی تسهیل کننده برای تبدیل ارزش های فردی و کارآمدی کارکنان به خدمات باکیفیت ایفا کنند. بینش های این مطالعه راهکارهایی عملیاتی در راستای بهبود مدیریت این گونه سازمان ها و تقویت رفتارهای شهروندی کارکنان آن ها ارائه می کند.

کلیدواژه ها:

رفتار فرانقش ، رفتار شهروندی سازمانی ، ارزش فردی ، کارآمدی ، کیفیت خدمات ، کارکنان بانکی