کاربرد هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی در بهبود تجربه کاربری و نگهداشت مشتری در فروشگاههای اینترنتی

در فضای رقابتی و پویای تجارت الکترونیک دو عامل تجربه کاربری (UX) و نگهداشت مشتری (Customer Retention) از مهمترین شاخصهای موفقیت کسب و کارهای آنلاین محسوب میشوند. با گسترش سریع فناوریهای هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (NLP)، فروشگاههای اینترنتی توانسته اند تعامل خود با کاربران را از سطحی ایستا و عمومی به سطحی هوشمند پویا و شخصی سازی شده ارتقا دهند. هدف این پژوهش بررسی نقش فناوریهای AI و NLP در بهبود تجربه کاربری و افزایش نرخ نگهداشت مشتری در سایتهای فروشگاهی آنلاین است. بدین منظور مطالعات علمی منتشر شده بین سالهای ۲۰۲۲ تا ۲۰۲۵ در پایگاه های معتبر Science Direct، Springer و ACM مرور شده اند. نتایج این مرور نشان میدهد که استفاده از سیستمهای پیشنهاددهی، هوشمند، چت باتهای مکالمه ای مبتنی بر NLP، تحلیل احساسات کاربران و شخصی سازی محتوا منجر به افزایش رضایت، وفاداری و در نهایت حفظ مشتریان میشود. در کنار مزایای گسترده چالشهایی چون حریم خصوصی داده ها، سوگیری الگوریتمی و هزینه های پیاده سازی نیز مطرح اند. یافته ها نشان میدهد که ترکیب بهینه فناوریهای AI و NLP میتواند سطح تعامل، انسانی، رضایت و وفاداری کاربران را به طور معناداری افزایش داده و نرخ نگهداشت مشتری را بهبود بخشد.

کلیدواژه ها:

NL ، AI ، بهبود تجربه کاربری (UX) ، افزایش نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention) در سایتهای فروشگاهی آنلاین