طراحی و پیاده سازی سامانه یکپارچه ثبت، پیگیری و تحلیل شکایات شهری برای تسریع در پاسخ دهی و ارتقای رضایت شهروندان در شهرداری ها

سامانه های مدیریت شکایات شهری، به مثابه پلی حیاتی میان شهروندان و نهادهای محلی، نقش کلیدی در تقویت پاسخگویی و شفافیت ایفا می کنند. این مقاله بر طراحی و پیاده سازی سامانه ای یکپارچه تمرکز دارد که عناصری چون کانال های متنوع ورود اطلاعات، اولویت بندی هوشمند بر اساس شدت مسائل، زمان بندی استاندارد پاسخ دهی، ارجاع هدفمند به واحدهای مسئول، ثبت دیجیتال مستندات همراه با موقعیت جغرافیایی، رهگیری پویای وضعیت پرونده ها و داشبوردهای تحلیلی پیشرفته را در بر می گیرد. این چارچوب، با الهام از استاندارد بین المللی ISO ۱۰۰۰۲ که بر ایجاد محیطی باز برای بازخورد، تحلیل شکایات و بهبود مستمر خدمات تاکید دارد، و نوآوری های بومی همچون سامانه ۱۳۷ پلاس شهرداری تهران – راه اندازی شده از سال ۱۴۰۱ با ادغام فوریت های خدمات شهری و نظارت همگانی – استوار است. این سامانه، بیش از هشتصد موضوع شهری را از طریق کانال های تلفنی، پیامکی، آنلاین و حضوری پوشش می دهد و به کاهش تاخیرهای اداری و افزایش تعامل مردمی یاری رسانده است. حفاظت از داده های شهروندان نیز، بر پایه لایحه حمایت و حفاظت از داده های شخصی مصوب کمیسیون حقوقی دولت در اردیبهشت ۱۴۰۳، با الزاماتی چون رضایت دیجیتال شاکیان، رمزنگاری اطلاعات و محدودیت پردازش داده ها، تضمین می شود. این لایحه، که با هدف صیانت از حریم خصوصی در فضای مجازی تدوین شده، مسئولیت مستقیم کسب وکارها و نهادهای دولتی را در حفظ اطلاعات شخصی مشخص می کند و اعتماد عمومی را تقویت می نماید. مقاله، با ارائه چک لیست های عملی برای ارزیابی نیازها، نقشه راه فازی برای استقرار – شامل تشکیل تیم، تست اولیه و پایلوت منطقه ای – و نمونه فرم های ثبت شکایت، راهکاری فوری و قابل اجرا برای شهرداری ها فراهم می آورد. این رویکرد نه تنها تعامل شهروندی را دگرگون می سازد، بلکه با تحلیل الگوهای شکایات، سیاست گذاری پیشگیرانه را ممکن می گرداند و به اهداف توسعه پایدار شهری، بر اساس گزارش های سازمان ملل متحد در زمینه شهرهای هوشمند، دست می یابد. در نهایت، اجرای چنین سامانه ای، با بهره گیری از تجربیات جهانی مانند سامانه وان سرویس سنگاپور که تحلیل داده ها را برای بهینه سازی خدمات شهری به کار می گیرد، کارایی اداری را ارتقا داده و رضایت عمومی را به سطحی نوین می رساند.

کلیدواژه ها:

سامانه یکپارچه شکایات ، پاسخگویی شهروندمحور ، اولویت بندی هوشمند ، بازخورد دیجیتال