رضایتمندی مشتریان شرکت های بیمه: تحلیل مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM)

یکی از بخش هایی که تحت تاثیر فناوری تغییر کرده است، حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به این که موضوع ارتباط با مشتری در جلب رضایت مشتریان بسیار مهم است؛ لذا این تحقیق باهدف تحلیل نقش مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان در شرکت های بیمه انجام شده است. تحقیقات انجام شده درباره این موضوع نشان می دهد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در هر سه بخش فرایند خرید دارای نقش ویژه ای است. فرایند خرید شامل، قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید است. مطابق جمع بندی انجام شده مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شامل اعتماد و تحویل خدمات امنیت اطلاعات، وضوح اطلاعات، شخصی سازی، کیفیت خدمات، پاسخگویی، کیفیت وب سایت، پشتیبانی و خدمات پس از فروش، مشوق ها، برنامه های وفاداری، چرخه پرداخت، حفظ حریم خصوصی، روش های پرداخت و پشتیبانی از مشتری است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، شرکت های بیمه ، رضایتمندی مشتریان