ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با رویکرد ارزش آفرینی و چابکی سازمانی در صنعت گردشگری

صنعت گردشگری با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی توانسته است نوع جدیدی از بازاریابی مبتنی بر ارزش آفرینی را خلق کنداین پژوهش از نظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه ای است که درصدد ارائه مدل ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با رویکرد ارزش آفرینی و چابکی سازمانی در صنعت گردشگری است. براساس شیوه گردآوری داده ها یک پژوهش غیرآزمایشی (توصیفی) است که با شیوه پیمایش مقطعی انجام گردید. جامعه مشارکت کنندگان در بخش کیفی شامل مدیران باسابقه صنعت گردشگری است. نمونه گیری به روش هدفمند انجام شد و با ۱۲ نفر به اشباع نظری دست پیدا شد. جامعه آماری بخش کمی نیز شامل گردشگران کشور است که براساس فرمول کوکران ۳۸۴ نفر برآورد گردید و روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. برای تحلیل مصاحبه های تخصصی از روش تحلیل کیفی مضمون ونرم افزار Maxqda استفاده شد و داده های حاصل از پرسشنامه نیز با روش مدل یابی معادلات ساختاری و AMOS تجزیه وتحلیل شد. براساس مدل پژوهش مشخص گردید مدیریت گردشگری بر چابکی سازمانی، شخصی سازی خدمات گردشگری و ارزش آفرینی تاثیر گذاشته و در نهایت به تصویر برند مقصد و مدیریا ارتباط با مشتری اجتماعی منتهی می شوند. این مدل نشان می دهد که برای موفقیت در پیاده سازی SCRM در صنعت گردشگری، لازم است سازمان ها علاوه بر بهبود قابلیت های خود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، بر روی مدیریت داده ها، چابکی سازمانی و ایجاد ارزش برای مشتریان تمرکز کنند. همچنین، یافته ها بر اهمیت استفاده استراتژیک از رسانه های اجتماعی تاکید دارند و پیشنهاد می شود که کسب وکارهای گردشگری از این بسترها نه تنها برای تبلیغات، بلکه برای تحلیل رفتار مشتریان، ارائه خدمات شخصی سازی شده و ایجاد تعاملات معنادار استفاده کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ، ارزش آفرینی ، چابکی سازمانی ، صنعت گردشگری