رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی (OCB)، کیفیت خدمات و رضایت مراجعین: مطالعه ای موردی اداره کل پزشکی قانونی استان تهران

رفتار شهروندی سازمانی (OCB) به عنوان رفتاری متمایز از کارکنان، نقش مهمی در شکل دهی به کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان در پزشکی قانونی ایفا می کند و در نهایت منجر به افزایش رضایت مراجعین می شود. این پژوهش با هدف توضیح رابطه بین OCB، کیفیت خدمات و رضایت مراجعین در محیط پزشکی قانونی انجام شده است. درک مشتری برای توضیح سه مفهوم مورد استفاده در این پژوهش به کار رفته است. پاسخگویان شامل ۳۰ کارمند تمام وقت و ۱۰۰ مراجعه کننده (با نرخ پاسخگویی ۶۳.۲۹ درصد) به پزشکی قانونی استان تهران بودند. روش SEM-PLS برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد و نشان داد که OCB دارای رابطه مثبت و معنی داری با کیفیت خدمات است و کیفیت خدمات نیز رابطه مثبت و معنی داری با رضایت مشتری دارد. این نتایج یافته های پژوهش های قبلی را تایید می کند. با این حال، پیشنهاد می شود که پژوهش های بیشتری انجام شود، زیرا رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری به طور قابل توجهی ضعیف تر از نتایج پژوهش های قبلی بود.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری