مدل سازی و تحلیل شبکه ای بهره وری خدمات در خرده فروشی با رویکرد فازی و مسئولیت اجتماعی

در محیط پویای صنعت خرده فروشی خدمات، ارتقای بهره وری نه تنها به بهبود عملکرد سازمانی منجر می شود، بلکه نقشی اساسی در تحقق مسئولیت اجتماعی سازمان های خدمات محور ایفا می کند. این پژوهش با هدف مدل سازی و تحلیل شبکه ای مولفه های بهره وری خدمات و رتبه بندی واحدهای منتخب فروشگاه های زنجیره ای اتکا، از رویکرد ترکیبی دنپ فازی و واسپاس فازی بهره گرفت. به این منظور ۱۷ مولفه کلیدی در سه بعد «پشتیبانی از کارکنان»، «فرایند خدمات» و «کیفیت خدمات خارجی» بر اساس ادبیات پژوهش شناسایی و داده ها از طریق پرسش نامه مقایسات زوجی فازی گردآوری شد. در گام نخست، با استفاده از روش دنپ فازی، روابط علی - معلولی میان مولفه ها تحلیل و وزن نهایی آنها تعیین شد. یافته ها نشان داد عواملی مانند «رهبری همسو و اصیل»، «فرهنگ سازمانی توانمندساز» و «بازخورد مشتریان» نقش محرک های کلیدی را در شبکه بهره وری دارند، در حالی که مولفه هایی همچون «ارزیابی و برنامه ریزی مدیریتی» و «طراحی سیستمی خدمات» بیشتر به عنوان اهداف بهبود شناسایی شدند. در گام دوم، با بهره گیری از اوزان استخراج شده، عملکرد شش فروشگاه منتخب با روش واسپاس فازی رتبه بندی شد که نتایج بیانگر تفاوت معنادار در سطح بهره وری واحدها بود، به ویژه فروشگاه هایی که نظام های بازخوردگیری داده محور و تعاملات منسجم با مشتریان داشتند، در جایگاه های بالاتری قرار گرفتند. این پژوهش با ارائه الگویی علی - فازی، ابزاری کارآمد برای مدیران سازمان های خدماتی فراهم می آورد تا برنامه های هدفمند ارتقای بهره وری، بهبود کیفیت خدمات و تقویت مسئولیت اجتماعی سازمان را طراحی کنند. نوآوری اصلی این تحقیق در به کارگیری رویکرد ترکیبی دنپ و واسپاس فازی برای تحلیل شبکه ای و علی مولفه های بهره وری خدمات است؛ رویکردی که با شناسایی همزمان عوامل پیش ران و پیامدی، چارچوبی عملیاتی برای ارتقای بهره وری در محیط های خدماتی پرتلاطم فراهم می آورد. افزون بر این، پژوهش حاضر با بهره گیری از مدل سازی فازی می کوشد شکاف میان رویکردهای نظری و کاربردهای عملی را پر و ابزاری دقیق و انعطاف پذیر برای تصمیم گیری مدیریتی عرضه کند.

کلیدواژه ها:

بهره وری خدمات ، دنپ فازی ، مدل سازی علی ، مسئولیت اجتماعی سازمان ، واسپاس فازی