سفر لذت جویانه، بانکداری ترکیبی، یکپارچگی کانال ها، پیش بینی نیازها هوشمندی، تناسب بصری محیط فیزیکی

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر شکل گیری سفر لذت جویانه مشتریان در محیط ترکیبی بانکداری فیزیکی-دیجیتال و تحلیل نقش تعدیل کننده ویژگی های جمعیت شناختی در شمال تهران انجام شد. با استفاده از روش تحقیق آمیخته (کیفی-کمی)، در مرحله کیفی از مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۲۲ مشتری بانک های شمال تهران و تحلیل محتوای استقرایی بهره گرفته شد. در مرحله کمی، عوامل استخراج شده با روش تصمیم گیری چندمعیاره اولویت بندی و تفاوت های بین گروهی با آزمون کروسکال-والیس بررسی شدند. یافته ها چهار تم اصلی را شناسایی کرد: ۱) عوامل فناورانه (طراحی تعاملی اپلیکیشن، سرعت پاسخگویی، شخصی سازی خدمات)، ۲) عوامل انسانی (مهارت ارتباطی کارکنان، حس اعتماد در تعاملات حضوری)، ۳) عوامل امنیتی (شفافیت تراکنش ها، مکانیزم های حفاظتی)، و ۴) عوامل روان­شناختی (تناسب فرهنگی، القای احساس مالکیت). نتایج نشان داد که یکپارچگی اطلاعات بین کانال ها و ثبات تجربه کاربری بیشترین تاثیر را بر ادراک لذت جویانه مشتریان دارد. همچنین، تفاوت معناداری در اولویت بندی عوامل بر اساس سن، جنسیت و سطح تحصیلات مشاهده شد؛ لذا جوانان (۲۰-۳۵ سال) بر طراحی پیشرفته اپلیکیشن تاکید داشتند، درحالی که سال مندان (۵۱-۶۵ سال) تعامل انسانی در شعب را ترجیح می دادند. تحلیل چند عاملی نشان داد که «پیش بینی نیازها هوشمندی» و «تناسب بصری محیط فیزیکی شعب» به ترتیب با امتیاز ۰/۸۹ و ۸۷/۰ در رتبه های نخست اهمیت قرار دارند. این پژوهش به مدیران بانکی توصیه می کند با یکپارچه سازی هوشمند کانال ها، آموزش کارکنان در مهارت های هیجانی و طراحی خدمات مبتنی بر تفکیک جمعیت شناختی، چارچوبی برای ارتقای تجربه لذت جویانه مشتریان ایجاد کنند.

کلیدواژه ها:

" ، سفر لذت جویانه" ، بانکداری ترکیبی" ، یکپارچگی کانال ها" ، ، " ، شمال شهر تهران"