ارائه مدلی جهت اولویت بندی معیارهای انتخاب بیمه گر توسط مشتری با استفاده از رویکرد تصمیم گیری چند معیاره

در سال های اخیر با گسترش رقابت در صنعت بیمه، شناخت عوامل تعیین کننده در انتخاب بیمه گر از دیدگاه مشتریان به یکی از ضرورت های کلیدی برای شرکت ها تبدیل شده است. پیچیدگی نیازهای بیمه ای و افزایش انتظارات مشتریان باعث شده است که تصمیم گیری آنان تحت تاثیر مجموعه ای از معیارهای کیفی و کمی قرار گیرد. هدف پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی معیارهای موثر بر انتخاب بیمه گر از منظر مشتریان و ارائه تصویری دقیق از میزان اهمیت نسبی این عوامل است. برای دستیابی به این هدف، معیارهای اصلی بر اساس مرور ادبیات جدید و تحلیل داده های میدانی استخراج و با استفاده از روش فوکام وزن دهی شدند. نتایج به دست آمده نشان داد که «کیفیت خدمات در زمان خسارت و فرایند تسویه» مهم ترین عامل از دید مشتریان است و پس از آن «کیفیت خدمات ارائه شده»، «انعطاف و تنوع در محصولات بیمه ای»، و «قیمت و سطح حق بیمه» در رتبه های بعد قرار می گیرند. همچنین مشخص شد که عواملی مانند «اعتماد و اعتبار شرکت بیمه»، «ارزش ادراک شده»، و «تجربه کلی مشتری» گرچه اثرگذارند، اما نسبت به سایر معیارها وزن کمتری دارند. یافته های پژوهش می تواند مبنایی برای بهبود فرایندهای خدماتی، بازطراحی محصولات بیمه ای و ارتقای تجربه مشتری در شرکت های بیمه باشد و به مدیران کمک کند سرمایه گذاری های خود را در راستای معیارهای اولویت دار هدایت کنند.

کلیدواژه ها:

صنعت بیمه ، تصمیم گیری چند معیاره ، روش فوکام ، انتخاب بیمه گر