نقش هوش معنوی در مدیریت تعارضات شغلی میان کارکنان و مشتریان بانک سپه

امروزه صنعت بانکداری با چالش های فزاینده ای در حوزه ارتباطات انسانی روبروست و تعارضات شغلی میان کارکنان و مشتریان به یکی از موانع اصلی بهره وری و رضایت شغلی تبدیل شده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش هوش معنوی در مدیریت و کاهش این تعارضات در بانک سپه انجام گرفته است. هوش معنوی به عنوان ظرفیتی برای حل مسائل معنایی و ارزشی، می تواند به کارکنان کمک کند تا در موقعیت های تنش زا با دیدگاهی فراتر و صبورانه تر عمل نمایند. روش تحقیق در این مطالعه توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شعب منتخب بانک سپه می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه های استاندارد هوش معنوی و مدیریت تعارض بود. یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل آماری نشان داد که بین مولفه های هوش معنوی (تفکر انتقادی وجودی، تولید معنای شخصی، آگاهی متعالی و بسط حالت هوشیاری) و توانایی مدیریت سازنده تعارضات همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر، کارکنانی که از هوش معنوی بالاتری برخوردارند، در مواجهه با مشتریان ناراضی یا موقعیت های چالش برانگیز، راهکارهای مصالحه جویانه و همکاری را بر اجتناب یا رقابت ترجیح می دهند. نتایج این تحقیق بر لزوم توجه مدیران ارشد بانک سپه به پرورش مهارت های معنوی در کنار مهارت های فنی تاکید دارد و پیشنهاد می شود دوره های آموزشی مبتنی بر ارتقای هوش معنوی برای بهبود جو سازمانی و کاهش فرسودگی شغلی ناشی از تعارضات برگزار گردد.

کلیدواژه ها:

هوش معنوی ، مدیریت تعارض ، بانک سپه ، کارکنان ، مشتریان.