بررسی نقش مسئولیت پذیری اجتماعی مدیران بانک سپه بر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری دیجیتال

چکیده پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش مسئولیت پذیری اجتماعی مدیران بانک سپه بر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری دیجیتال انجام شده است. با توجه به اهمیت روزافزون خدمات دیجیتال در نظام بانکی و نقش حیاتی اعتماد مشتریان در پذیرش و تداوم استفاده از این خدمات، بررسی تاثیر رفتارهای مسئولانه و اخلاق محور مدیران بر تجربه مشتریان ضروری به نظر می رسد. در این پژوهش، جامعه آماری شامل مشتریان بانک سپه بود که از خدمات دیجیتال این بانک استفاده می کردند و نمونه ای متشکل از ۳۸۴ نفر به صورت تصادفی انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد گردآوری شد و روایی آن به صورت صوری تایید و پایایی با ضریب آلفای کرونباخ ۰.۸۷۴ اندازه گیری شد. برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات پژوهش، از روش رگرسیون خطی چندگانه استفاده شد. نتایج نشان داد که مسئولیت پذیری اجتماعی مدیران بانک سپه تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان دارد و ابعاد اخلاق حرفه ای و شفافیت بیشترین نقش را در شکل دهی به اعتماد ایفا می کنند. همچنین، اثرات غیرمستقیم مسئولیت پذیری اجتماعی از طریق ایجاد شفافیت، پاسخگویی و رفتار اخلاقی مدیران نیز بر اعتماد مشتریان قابل توجه بود. یافته ها حاکی از آن است که مدیران بانک ها برای افزایش اعتماد و ارتقای تجربه مشتریان در محیط دیجیتال، باید همزمان بر توسعه فناوری و ارتقای رفتارهای مسئولانه و اخلاق محور تمرکز کنند. نتایج این پژوهش می تواند به مدیران بانک سپه و سایر بانک ها در طراحی سیاست های استراتژیک و بهبود خدمات دیجیتال کمک کند.

کلیدواژه ها:

مسئولیت پذیری اجتماعی ، اعتماد مشتریان ، بانکداری دیجیتال ، رفتار اخلاقی مدیران ، شفافیت