بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شرکت ترب)

زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی برای مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق ایجاد یک مشارکت قابل اعتماد توصیف می شود امروزه با روش مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای مورد استفاده، کسب و کارها بهتر می فهمند که چگونه نیازها و مخاطبان هدف خود را برآورده کنند. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات در شرکت ترب انجام شد. روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر گردآوری داده ها پیمایشی و از نظر ماهیت، کمی می باشد. در این پژوهش در بخش میدانی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۵)، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان (۱۹۸۸) و پرسشنامه جذب و حفظ مشتری گیب (۲۰۰۵) استفاده شد و ۳۸۴ نفر از مشتریان شرکت ترب به سوالات پاسخ دادند. یافته ها: نتایج به دست آمده از پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری تاثیر موثر و معنی داری دارد. مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معنی داری دارد و حفظ مشتری نیز بر کیفیت خدمات تاثیر دارد. علاوه بر آن بر اساس نتایج به دست آمده از مدل پژوهش، کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی تاثیر معناداری بر حفظ مشتری دارد. نتیجه گیری: نتیجه ی به دست آمده از پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی سبب افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در حفظ مشتری خواهد شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، حفظ مشتری ، کیفیت خدمات ، شرکت ترب