نقش فینتک در تحول مشتری مداری در صنعت بانکداری ایران

این مطالعه با هدف بررسی نقش فینتک در تحول مشتری مداری در صنعت بانکداری ایران انجام شده است. روش پژوهش مطالعه حاضر آمیخته بوده و با دونوع رویکرد کیفی و کمی انجام شده است. در بخش کیفی جامعه آماری شامل ۱۰نفر از مدیران بانک ملت و اساتید دانشگاهی در حوزه فین تک می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری بصورت هدفمند انتخاب شدند و مصاحبه های عمیق و نیمه ساختاریافته صورت پذیرفت. نمونه در بخش کمی شامل ۲۲۵ نفر از مشتریان فعال بانک ملت بودند و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون برای شناسایی مقوله های اصلی و فرعی استفاده شده است. برای تحلیل کیفی از نرم افزار MAXQDA و جهت شناسایی و غربال شاخص های نهایی برگرفته از مصاحبه و استخراج مدل از تکنیک دلفی فازی استفاده گردید.در بخش کمی جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل عاملی اکتشافی و شاخص های کفایت نمونه گیری کیزر-میر-اولکین و آزمون کرویت بارتلت با نرم افزار SPSS، و تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار SmartPLS جهت اعتبارسنجی مدل مفهومی استفاده شده است. در نهایت مدل به دست آمده مشتمل بر۳۰ مقوله فرعی و ۶ مقوله اصلی (تمرکز بر همدلی کارکنان، آموزش ها و سمینارهای مشتری مداری، اندازه گیری و بالابردن سطح مشتری مداری کارکنان، راه حل های فناوری اطلاعات، نوآوری و تداوم ارائه محصولات جدید و افزایش تجربه مشتری (cx)) است.نتایج بخش کمی گویای اعتبار مناسب مدل مفهومی پژوهش است.

کلیدواژه ها:

بانکداری ، فین تک ، مشتری مداری ، تحلیل مضمون