طراحی مدل مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان در صنعت بانکداری با رویکرد تئوری داده بنیاد

این یک امر پذیرفتنی نزد مدیران شرکت ها در سطح جهان است که از طریق یک استراتژی دیجیتالی بازارمحور بتوانند تطابق های همسوتری با بازار، منابع و مشتریان ایجاد کنند. در واقع، استراتژی دیجیتالی این امکان را برای سازمان ها و کسب و کارها فراهم می سازد تا از طریق توسعه بسترهای دیجیتالی بتوانند قابلیت عملیاتی در ارتباط با پاسخگویی به چالش های گوناگون بازار و مشتریان را افزایش دهند. چیزی که در این باره اهمیت پیدا می کند نحوه ی طراحی استراتژی و پیاده سازی آن در محیطی رقابتی است. هدف این پژوهش، طراحی مدل مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان در صنعت بانکداری می باشد. روش کیفی بکاربرده شده در این تحقیق تئوری داده بنیاد بوده است. جهت گردآوری داده ها از مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۱۲ نفر از خبرگان دانشگاهی و بانکی اقدام شد. جهت تحلیل داده های مصاحبه از تکنیک کدگذاری مبتنی بر رهیافت استراوس و کربین بهره گرفته شد. یافته ها ناظر بر ۵۶۹ کد باز مشترک مرتبه اول، ۱۲۱ مقوله مرتبه دوم، ۴۲ مقوله محوری و ۶ مقوله گزینشی تعیین خط مشی های کلان دیجیتالی در DB، ساختار تجربه گرای دیجیتال مشتریان در DB، توسعه ارگانیسم درون سازمانی دیجیتال محور در DB، مدیریت و ارزیابی تحولات فناوارنه و دیجیتالی در DB، جهت گیری های خاص استراتژیک بانکداری دیجیتال، بهبود مدیریت عملکرد در حوزه ی سازمان و مشتری بوده است. یافته های فعلی کمک ارزشمندی را برای بانک ها ارائه می دهد که درنظر دارند تا مدیریت ارتباط با مشتری خود را در بستر دیجیتالی بگنجانند و توسعه دهند. آنچکه یافته ها نشان دادند لزوم برخورداری بانک ها از سیاست جامع و همه¬جانبه در مواجهات دیجیتالی شان در عملیات سازمانی به خصوص در تعامل با مشتریان می باشد.

کلیدواژه ها:

تحول دیجیتال ، بانکداری دیجیتال ، مشتری گرایی دیجیتال ، مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان