تاثیر اهمیت کیفیت خدمات و تجربه قبلی مشتریان بر رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان بانک کشاورزی مورد مطالعه بوئین زهرا

هدف این پژوهش بررسی تاثیر اهمیت کیفیت خدمات و تجربه قبلی مشتریان بر رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان بانک کشاورزی مورد مطالعه بوئین زهرا است. این پژوهش از منظر هدف تحقیق کاربردی و از نظر مسیر آزمایشی و تجربی است. این تحقیق از نوع طرحهای عاملی ۲۲ روش تجربی یا آزمایشی است که شامل ۴ سناریو می شود. این پژوهش شامل دو متغیر مستقل می باشد که عبارتند از کیفیت خدمات که شامل دو سطح مطلوب و نامطلوب است و تجربه قبلی مشتری: که شامل دو نوع (خوشایند و ناخوشایند) است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک کشاورزی شهرستان بوئین زهرا در استان قزوین بودند که از خدمات این بانک استفاده کرده اند. روش نمونه گیری تصادفی براساس دسترسی به نمونه ها بود. ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه با روایی صوری مورد بررسی قرار گرفت و برای بررسی پایایی نیز از آلفای کرونباخ استفاده شد که پایایی مورد تایید قرار گرفت. مجموع ۲۴۰ پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفت. داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون واریانس چند متغیره مانوا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش بیان می دارد که کیفیت خدمات، تجربه قبلی مشتریان و ترکیب این متغیرها بر رضایت و خشنودی و ناکامی مشتریان تاثیر می گذارد. نتایج مدلها در بررسی تاثیر کیفیت خدمات و تجربه قبلی مشتریان بر رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان نشان داده است که میانگین رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان تفاوت معناداری دارند. در نتیجه می توان اینگونه عنوان کرد که کیفیت خدمات مطلوب در مقایسه خدمات نامطلوب بر رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان دارای تاثیر بود. همچنین تاثیر تجربه خوشایند مشتریان در مقایسه تاثیر تجربه قبلی ناخوشایند مشتریان نیز بر رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان دارای تاثیر بود. در نهایت نیز تاثیر کیفیت خدمات مطلوب و تجربه قبلی مشتریان خوشایند، در مقایسه با زمانی که کیفیت خدمات نامطلوب، و تجربه قبلی مشتریان ناخوشایند باشد بر رضایت، خشنودی و ناکامی مشتریان مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

اهمیت کیفیت خدمات ، تجربه قبلی مشتریان ، رضایت مشتریان ، خشنودی مشتریان ، ناکامی مشتریان