ارزیابی پیامدهای دیجیتالی سازی فرایندهای اداری شهرداری بر کارایی خدمات عمومی و رضایت کارکنان و شهروندان

با افزایش فشارهای مالی و انتظارات شهروندان شهرداریها در سراسر جهان در حال جایگزینی فرآیندهای مبتنی بر کاغذ با پلتفرمهای دیجیتال هستند. اگرچه دهها مطالعه تجربی نشان دهنده بهبودهایی در سرعت، شفافیت و تجربه کاربری است، اما شواهد موجود هنوز پراکنده و ناپیوسته است و بین نواحی جغرافیایی و گروه های ذینفع تفاوتهایی وجود دارد. هدف این مرور سیستماتیک پیامدهای دیجیتالی سازی فرآیندهای شهرداری را از دو جنبه تحلیل می کند: (الف) کارایی فنی و اقتصادی خدمات عمومی و (ب) رضایت کارکنان و شهروندان. روش ها براساس دستورالعمل ۲۰۲۰ - PRISMA، جستجویی در نه پایگاه داده (۲۰۰۵) تا آوریل (۲۰۲۵) با استفاده از ترکیب کلیدواژه های شهرداری دیجیتال و کارایی رضایت انجام شد. پس از غربالگری ۴۱۱۲ رکورد، ۸۹ مقاله کامل معیارهای ورود را داشتند که ۴۷ مقاله شامل شاخصهای کمی مناسب برای متاتحلیل بودند. ارزیابی روش های ترکیبی (MMAT) برای وزن دهی کیفیت استفاده شد و از ترکیب روایتی برای نتایج متنوع استفاده گردید. نتایج نشان داد که کاهش زمان پردازش به طور متوسط ۴۶ (۶۱-۳۲ IQR) بود. کاهش هزینه های عملیاتی سالانه به طور متوسط ۲۸ (انحراف استاندارد = ۱۲٪) بود. رضایت کارکنان زمانی افزایش یافت که بودجه های مدیریت تغییر و آموزش بیشتر از ۵٪ هزینه پروژه بود، اما در صورتی که رویکردهای فشار "فناوری غالب" بود، کاهش یافت. رضایت شهروندان به طور میانگین ۰.۵۳ امتیاز در مقیاس پنج نقطه ای SERVQUAL افزایش یافت، اما شکاف دیجیتال همچنان در میان بزرگسالان مسن و ساکنان مناطق روستایی وجود داشت. نتیجه گیری ها نشان می دهد که دیجیتالی سازی مدیریت شهرداری به طور مداوم منافع کارایی ایجاد می کند و زمانی که با طراحی فراگیر و ظرفیت سازی همراه باشد، رضایت کارکنان خط مقدم و کاربران خدمات را افزایش می دهد. سیاست گذاران باید توسعه مهارت های مداوم، طراحی مشترک، قابلیت استفاده و نظارت بر برابری را به منظور حفظ این دستاوردها و جلوگیری از تشدید نابرابری ها نهادینه کنند.

کلیدواژه ها:

دولت الکترونیک ، شهری ، کارایی اداری ، رضایت کارکنان ، رضایت شهروندان ، تحول دیجیتال ، ارائه خدمات عمومی