بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات (مورد مطالعه: شرکت پویاآیش مازند(کاغذسازی) در استان مازندران)

هدف از انجام این پژوهش مطالعه بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات (مورد مطالعه: شرکت پویاآیش مازند(کاغذسازی) در استان مازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش کلیه ی کارکنان شرکت پویاآیش مازند (کاغذسازی) در استان مازندران که تعداد آن ۴۰۰ نفر می باشد. برای تعیین حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران محدود با خطای ۵ درصد، تعداد ۱۹۶ نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته که این تعداد با تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده های اولیه از روش میدانی استفاده شد و ابزار جمع آوری داده های اولیه پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت بوده و برای گردآوری داده های ثانویه از روش کتابخانه ای استفاده شده است. اعتبار پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و اعتبار صوری استفاده شده است و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار SMARTPLS۳.۰ استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تاثیر معناداری دارد. هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تاثیر معناداری دارد و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.