طراحی و پیاده سازی نظام مدیریت شکایات شهرداری با رویکرد تحلیل چرخه عمر پرونده ها: چارچوبی برای ارتقای شفافیت و پاسخگویی شهروندی در حکمرانی شهری

این مقاله چارچوبی نوین و کاربردی برای طراحی و استقرار نظام مدیریت شکایات در شهرداری ها پیشنهاد می کند که بر پایه تحلیل چرخه عمر پرونده های شکایات بنا شده است. این رویکرد، با تمرکز بر مراحل متوالی از ثبت اولیه تا بستن نهایی پرونده، به شناسایی و رفع ناکارآمدی های ساختاری کمک می رساند و رضایت شهروندان را از فرایندهای بازرسی و رسیدگی به شکایات، به عنوان معیاری کلیدی برای سنجش کیفیت خدمات شهری، ارتقا می بخشد. مدل پیشنهادی، بر اساس بازخورد شهروندی مداوم، شفافیت اطلاعاتی را تقویت کرده و پاسخگویی مدیران شهری را در برابر نیازهای جامعه افزایش می دهد، به گونه ای که خدمات عمومی از حالت واکنشی به پیشگیرانه تبدیل شود. روش شناسی تحقیق، توصیفی-تحلیلی است و از داده های مستند سامانه های موجود در ایران مانند سامانه ۱۳۷ پلاس شهرداری تهران بهره می گیرد که امکان ثبت و پیگیری شکایات را از طریق کانال های چندگانه فراهم می آورد، در کنار مدل های جهانی مانند سیستم های مدیریت شکایات مبتنی بر ابر در شهرداری های هوشمند. یافته های تحقیق، نقاط ضعفی نظیر تاخیرهای ساختاری در مراحل پیگیری و عدم یکپارچگی داده های اطلاعاتی میان واحدها را برجسته می سازد، در حالی که قوت هایی چون ثبت دیجیتال اولیه و ابزارهای نظارت همگانی، پتانسیل تحول را نشان می دهد. پیشنهادهای کاربردی بر ادغام فناوری های دیجیتال مانند هوش مصنوعی برای اولویت بندی پرونده ها و پیش بینی روندها تمرکز دارد، تا زمان پاسخگویی را کوتاه تر کرده و کارآمدی کلی نظام را افزایش دهد. این مدل، بر پایه تجربیات واقعی از سامانه های ارتباط مردمی و گزارش های رسمی، به سیاست گذاران شهری یاری می رساند تا نظام بازرسی را بهینه سازند، فساد اداری را کاهش دهند و به سوی حکمرانی مشارکتی و پایدار حرکت کنند، جایی که شهروندان نه تنها شاکی، بلکه شریک فعال در مدیریت شهری هستند.

کلیدواژه ها:

تحلیل چرخه عمر ، مدیریت شکایات شهروندی ، شفافیت دیجیتال ، پاسخگویی شهری