سنجش رضایت مخاطب و بازخورد شهروندی: چارچوبی نوین برای بهینه سازی فرایندهای بازرسی و رسیدگی به شکایات در شهرداری

در مدیریت شهری ایران، سنجش رضایت شهروندان از فرایندهای بازرسی و رسیدگی به شکایات در شهرداری ها، ابزاری کلیدی برای تقویت شفافیت و پاسخگویی به شمار می رود. این مقاله با تمرکز بر سامانه های دیجیتال مانند سامانه صد و سی و هفت، چارچوبی کاربردی بر پایه عدالت رویه ای و مدل های تحلیلی کیفیت خدمات ارائه می دهد. عدالت رویه ای، که بر شفافیت و مشارکت شهروندان در تصمیم گیری ها تاکید دارد، در مطالعات اخیر به عنوان پایه ای برای پاسخگویی پایدار در مدیریت شهری ایران شناخته شده است. مدل کانو نیز با طبقه بندی عوامل رضایت زا و نارضایتی زا در خدمات شهری، ویژگی های پایه ای مانند پیگیری منظم شکایات را از عوامل جذاب مانند اطلاع رسانی دیجیتال متمایز می سازد و در ارزیابی خدمات شهرداری شیراز، بر اولویت بندی نیازهای اساسی دلالت دارد. با بهره گیری از داده های مستند پژوهش های اخیر، رویکرد پیشنهادی بر ادغام بازخورد مداوم برای شناسایی نقاط ضعف و ارتقای خدمات تاکید دارد. سامانه صد و سی و هفت به عنوان پل ارتباطی، رضایت را از طریق پاسخگویی سریع افزایش می دهد، هرچند چالش های ساختاری مانند تاخیر در بازرسی، تاثیر آن را محدود می کند. یافته ها بر ضرورت تحول ساختاری در نظام نظارتی دلالت دارند، که این امر اعتماد عمومی را تقویت و کارایی مدیریت شکایات را پایدار می سازد. اجرای این چارچوب، با ادغام ابزارهای دیجیتال و آموزش کارکنان، کیفیت خدمات را بهبود می بخشد و به سوی حکمرانی شهری عادلانه و شهروندمحور هدایت می کند. این مدل نه تنها نقاط قوت سامانه های موجود را برجسته می سازد، بلکه راهکارهایی عملی برای کاهش نارضایتی و افزایش مشارکت عمومی پیشنهاد می دهد، تا شهرداری ها به عنوان نهادهای مردمی، کارایی خود را در خدمت رسانی ارتقا دهند.

کلیدواژه ها:

شهروندی ، عدالت رویه ای ، بازرسی شهرداری ، سامانه ۱۳۷ ، رضایت خدمات شهری