تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان در B2C (مورد کاوی: بیمه اینترنتی ایران و البرز)

با توجه به محبوبیت رو به رشد خرید برخط (آنلاین) در ایران و افزایش کاربران اینترنتی، پیش بینی می گردد ایران در آینده به بازاری بزرگ برای فروش خدمات به صورت آنلاین گردد. در ادبیات آکادمیک از کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان عامل حیاتی در ا یجاد کسب و کار آنلاین یاد می گردد. بدین منظور مطالعات زیادی به خدمات الکترونیک و ارزیابی آن پرداخته اند. اما نیاز است تا تأثیرات خدمات الکترونیک بطور ویژه بر رفتار مشتریان شرکت های بیمه ای که به صورت آنلاین اقدام به فروش بیمه نامه نموده اند، درک گردد. همچنین در ادبیات این پژوهش مشخص گردید که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور بر اساس ادبیات پژوهش و به منظور درک تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیک طراحی شده تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکت های بیمه (ایران و البرز) مشخص گردد. سپس از طریق پیمایش آنلاین، یک پژوهش کمی صورت پذیرفت. در ادامه با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاریافته، آزمون فرضیه ها انجام پذیرفت. نتایج تحلیلی حاکی از تأثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان می باشد.

کلیدواژه ها:

تجارت الکترونیک ، فروش مستقیم به مشتری ، بیمه الکترونیکی ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیکی