مدل یابی ساختاری اثرعوامل روانشناختی و مهارت های ارتباطی بر مشتری مداری کارکنان بانک مسکن کرمانشاه

چکیده:

هدف: با توجه به اینکه حیات سازمانهای خدماتی خصوصا بانک ها بستگی به رضایت مشتری دارد. راهبرد بیشتر بانک ها و موسسات مالی تاکید بر کیفیت محصول برای مشتری مداری است و کمتر به بررسی عوامل روانشناختی و ارتباطی و تاثیر آن بر مشتری مداری توجه شده است هدف این پژوهش، مدل یابی ساختاری اثرعوامل روانشناختی، نگرش مثبت، هوش هیجانی و خودکارآمدی و مهارت های ارتباطی بر مشتری مداری کارکنان بانک مسکن کرمانشاه است.

روش شناسی: روش تحقیق از نوع همبستگی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد، مشتری مداری دوناوان(۲۰۰۴)، نگرش مثبت اینگرام و وینسکی(۱۹۸۸)، هوش هیجانی بار-آن(۱۹۹۷)، خودکارآمدی شرر(۱۹۸۲) و مهارت های ارتباطی بارتون جی ای(۱۹۹۰) استفاده شده است. برای تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی و از نرم افزارهای SPSS و Smart PLSاستفاده شد.

یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که تمامی متغیرهای مورد بررسی بر مشتری مداری کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارند. ضریب تاثیر برای نگرش مثبت۵۵۷/.، هوش هیجانی۰۵۹/.، خود کارآمدی۱۴۴/. و مهارت های ارتباطی۰۲۹۸/.به دست آمد.

نتیجه گیری: به طورکلی نتایج از این امر حکایت داشت که عوامل روانشناختی که شامل نگرش مثبت، هوش هیجانی ، خودکارآمدی بودند و همچنین مهارت های ارتباطی، بر مشتری مداری کارکنان بانک تاثیر مثبت و معناداری داشت. بنابراین با توجه به آموزش کاربست این عوامل برای کارکنان بانک بیش از پیش می بایست مد نطر قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

واژگان کلیدی: نگرش مثبت ، هوش هیجانی ، خودکارآمدی ، مهارت های ارتباطی و مشتری مداری.