زبان، ارتباط و قدرت در فرآیند پاسخ گویی اداری؛ مطالعه میدان مردم شناسی در شهرداری ایلام

پژوهش حاضر با رویکرد مردم شناسی کاربردی، به بررسی رابطه میان زبان، قدرت و ارتباط در فرایند پاسخ گویی اداری شهرداری ایلام می پردازد. مطالعات پیشین غالبا بر جنبه های فنی رضایت مندی یا سرعت پاسخ گویی تمرکز داشته اند، در حالی که این تحقیق با تمرکز بر معناهای فرهنگی و زبانی نهفته در مکالمات اداری، تلاش می کند سازوکارهای تولید احترام، کنترل قدرت، و برساخت عدالت اداری را از منظر مردم شناختی تحلیل کند. در میدان مطالعه، زبان کارکنان پاسخ گو نه تنها ابزار انتقال اطلاعات، بلکه شاخصی از جایگاه نهادی و فاصله اجتماعی میان کارمند و شهروند است. داده های این تحقیق از طریق مشاهده قوم نگارانه در واحد پاسخ گویی شکایات، مصاحبه نیمه ساخت یافته با ۲۵ شهروند مراجعه کننده و ۱۰ کارمند، و تحلیل گفتار رسمی استخراج شده است. نتایج نشان می دهد که در مکالمات اداری ایلام، احترام زبانی («جناب»، «خواهر»، «فرمایش شما») نقش تعیین کننده ای در ایجاد حس عدالت و اعتماد ایفا می کند؛ ولی در مواقعی نیز به ابزاری برای حفظ فاصله قدرت بدل می شود. مردم ایلام، جزئیات زبانی را نشانه ای از نیت واقعی نهاد تلقی می کنند: استفاده از لحن رسمی خشک، کم گویی، یا پاسخ غیرشخصی اغلب تعبیر به بی توجهی و نادیده انگاری می شود، در حالی که گفتار همدلانه و توضیحی، نشانه احترام و عدالت تلقی می گردد. تحلیل نشانه شناختی گفت وگوها نشان داد که قدرت اداری عمدتا در «حق گفتن و حق سکوت» میان طرفین ظاهر می شود؛ مامور پاسخ گو با الگوی زبانی خود، مرز میان شنیدن و نشنیدن را می سازد. از منظر نظری، تحقیق حاضر پیوندی میان نظریه کنش ارتباطی هابرماس و انسان شناسی زبان برقرار می کند و بیان می دارد که عدالت اداری در جوامع قومی نه صرفا محصول تصمیم، بلکه نتیجه گفت وگوی فرهنگی است. در نهایت، پژوهش پیشنهاد می کند که شهرداری ها باید آموزش زبانی و ارتباطی کارکنان را به عنوان نهادی اخلاقی در ساخت اعتماد عمومی بگنجانند، زیرا قدرت در پاسخ گویی، نه در دستور، بلکه در لحن است.

کلیدواژه ها:

زبان اداری ، قدرت ارتباطی ، مردم شناسی زبان ، عدالت اداری ، نشانه شناسی گفت وگو ، فرهنگ احترام ، اعتماد نهادی ، پاسخ گویی شهری