سکوت مشتری در عصر دیجیتال شناسایی ابعاد پنهان عوامل موثر و ارائه چارچوبی جامع برای مدیریت

سال انتشار: 1404
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 39

فایل این مقاله در 29 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMBA04_0350

تاریخ نمایه سازی: 18 مهر 1404

چکیده مقاله:

سکوت، مشتری پدیده ای پیچیده در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به خودداری عمدی مشتریان از ارائه بازخورد علیرغم داشتن تجربه و دانش، کافی اطلاق می شود. این پدیده می تواند منجر به تحریف معیارهای رضایت، هزینه های پنهان و از دست رفتن فرصت های بهبود خدمات شود. با وجود اهمیت روزافزون تحقیقات در این حوزه، از عدم وجود چارچوب یکپارچه، غفلت از عوامل فرهنگی و کاربرد محدود فناوری رنج می برد. این پژوهش با هدف تدوین طبقه بندی جامع از انواع سکوت مشتری، شناسایی عوامل کلیدی فردی، سازمانی و فناورانه، ارائه راهکارهای عملی به مطالعه این پدیده می پردازد. پژوهش حاضر از رویکرد ترکیبی کیفی و کمی بهره گرفته و در فاز کیفی، با مرور نظام مند ۴۵ مطالعه و تحلیل محتوای آنها به شناسایی مضامین اصلی و دسته بندی انواع سکوت (دفاعی، بی تفاوتی و فناورانه) پرداخته است. در فاز کمی، با استفاده از رگرسیون چندمتغیره، تاثیر متغیرهای فردی، سازمانی، محیطی و فناورانه بر سکوت مشتری بررسی شده است. نتایج نشان داد که عوامل سازمانی مانند زمان پاسخگویی و تنوع (کانال ها و فردی)، ویژگی های شخصیتی و سواد (دیجیتال) از مهمترین دلایل سکوت مشتری هستند. همچنین یافته های نوآورانه شامل پارادوکس رضایت-سکوت از مشتریان با رضایت ظاهری بالا، نارضی پنهان بودند و اثر تعدیل گر فرهنگ در فرهنگ های با فاصله قدرت بالا، فناوری های غیر رسمی موثرتر عمل می کنند. در نهایت، چارچوبی جامع تحت عنوان "SMART-Silence" برای مدیریت سکوت مشتری ارائه شده که شامل سطوح استراتژیک، عملیاتی و فناورانه است. این چارچوب بر مبنای نظریه های رفتار برنامه ریزی شده، تعهد و ثبات و تشخیص-پاسخ استوار بوده و با پیشنهاد شاخص های جدید (مانند شاخص شدت سکوت SSI و نرخ تبدیل سکوت به صدا SVR)، گام های اجرایی و معیارهای ارزیابی به سازمان ها در تبدیل سکوت از یک تهدید به فرصتی برای یادگیری کمک می کند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

محمدامین چوبینه

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج

رسول چراغ سحر

عضو هیات علمی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج