بررسی نقش واسطه ای رضایت مشتری در ارتباط بین جهت گیری خدمات و عملکرد مالی

هدف اصلی تحقیق بررسی تاثیر جهت گیری خدمات بر عملکرد مالی با نقش واسطه ای رضایت مشتری در شعب بانک صادرات استان گلستان است. بدین منظور با استفاده از جداول آماری، نمونه تصادفی بالغ بر ۱۶۹ نفر از جامعه تحقیق که کارمندان و مدیران شعب مختلف بانک صادرات استان گلستان بودند، اخذ گردید. روش مدل یابی معادلات ساختاری یک رویکرد جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط متغیرهای مشاهده شده و پنهان است و در بین تمامی شیوه تحلیل چند متغیره، تنها روش معادلات ساختاری است که همزمان هم از تحلیل رگرسیون چندگانه و هم از تحلیل عاملی استفاده می کند. لذا برای آزمون صحت مدل نظری و محاسبه ضرایب تاثیر و بررسی فرضیه های تحقیق به وسیله نرم افزار LISREL از این روش استفاده گردید. تحلیل ها نشان دادند در سطح اطمینان ۹۵ درصد، بین جهت گیری خدمات و رضایت مشتری، بین رضایت مشتری و عملکرد مالی رابطه معناداری و در نهایت جهت گیری خدمات با نقش واسطه ای رضایت مشتری بر عملکرد مالی تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

جهت گیری خدمات ، عملکرد مالی ، رضایت مشتری