بررسی رابطه میان ابعاد کیفیت الکترونیک، هزینه جابه جایی و رضایت الکترونیک بر اساس مدل وبکوال ( مطالعه موردی: بانک سپه)

اقتصاد دانش و توسعه فناوری اطلاعات طی سالیان اخیر از رشد قابل ملاحظه ای در قیاس با دیگر بخش های اقتصاد برخوردار بوده است. کیفیت خدمات الکترونیکی در اقتصاد رقابتی امروز از جایگاه ویژه ای در بقاء و توسعه موسسات ایفا می کند. هدف اصلی از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، هزینه های جابه جایی و رضایت الکترونیک است و جامعه ی آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک سپه واقع در شهر تهران است که روزانه از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنند. بر اساس فرمول جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر محاسبه گشت. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های محقق ساخته به کارگیری شد. به منظور سنجش روایی پرسشنامه از روایی صوری و روایی سازه و جهت سنجش پایایی و قابلیت اعتماد پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بهره گیری شد تجزیه وتحلیل داده ها با به کارگیری از نرم افزار SPSS نسخه ۲۲ و همچنین نرم افزار Lisrel نسخه ۵/۸ با بهره گیری از الگوسازی معادلات ساختاری انجام شد. نتایج پژوهش نشانگر تاثیر بالای کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت الکترونیک بود. همچنین تمامی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر اساس مدل وبکوآل، جاذبه هیجانی، تمامیت برخط، ابتکار، سهولت درک، تاثیر اعتماد، جاذبه دیداری، مزیت نسبی و تصویر سازگار بر رضایت مشتریان تایید شدند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، کیفیت خدمات ، رضایت الکترونیک ، هزینه های جابه جایی