بررسی تاثیر تحلیل داده های منابع انسانی بر پیش بینی فرسودگی شغلی و ارتقای کیفیت خدمت در مرکز خدمات مشتریان مخابرات شهید قندی تنکابن

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تحلیل داده های منابع انسانی بر پیش بینی فرسودگی شغلی و ارتقای کیفیت خدمات در مرکز خدمات مشتریان مخابرات شهید قندی تنکابن انجام شد. این تحقیق به روش توصیفی-همبستگی و با استفاده از مدل معادلات ساختاری با استفاده از حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان مرکز خدمات مشتریان مخابرات شهید قندی بود که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان مخابراتی فعالیت دارند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه فرسودگی شغلی ماسلاک و پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان استفاده شد. همچنین، داده های مربوط به تحلیل منابع انسانی از People Analytics برای بررسی روابط میان متغیرهای مختلف جمع آوری شد. نتایج تحلیل های آماری نشان داد که فرسودگی شغلی تاثیر منفی و معناداری بر کیفیت خدمات در مرکز خدمات مشتریان دارد. به طور خاص، کارکنان با سطح بالای فرسودگی شغلی کیفیت خدمات پایین تری به مشتریان ارائه می دهند. همچنین، تحلیل داده های منابع انسانی تاثیر مثبت و معناداری بر پیش بینی فرسودگی شغلی داشت. این نتایج نشان دهنده اهمیت استفاده از مدل های پیش بینی مبتنی بر داده ها برای شناسایی کارکنانی است که در معرض فرسودگی شغلی قرار دارند. این پژوهش بر اهمیت استفاده از People Analytics و مدل های پیش بینی در مدیریت منابع انسانی و بهبود کیفیت خدمات تاکید دارد. نتایج آن می تواند به مدیران منابع انسانی و مدیران مراکز خدمات مشتریان کمک کند تا با استفاده از داده های تحلیلی، به شناسایی و کاهش فرسودگی شغلی پرداخته و در نتیجه کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. در نهایت، این پژوهش پیشنهاداتی کاربردی برای بهبود عملکرد کارکنان و افزایش رضایت مشتریان ارائه داد.

کلیدواژه ها:

منابع انسانی ، فرسودگی شغلی ، کیفیت خدمات ، معادلات ساختاری ، مخابرات شهید قندی تنکابن