بررسی تاثیر چت بات ‍ و دستیاران صوتی هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی بر رضایت و وفاداری مشتریان در پلتفرم های آنلاین گردشگری

این پژوهش به بررسی تاثیر چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی و دستیاران صوتی هوشمند بر رضایت و وفاداری مشتریان در پلتفرم های آنلاین گردشگری می پردازد. هدف اصلی مطالعه، تحلیل نقش این فناوری ها در افزایش اعتماد به فناوری و شخصی سازی خدمات است، و در نتیجه اثر این دو گویه بر وفاداری مشتری. روش تحقیق، توصیفی-پیمایشی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای با طیف لیکرت بود که بر روی نمونه ای ۱۹۸ نفری از کاربران پلتفرم های گردشگری در تهران اجرا شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد و برای آزمون فرضیات از رگرسیون ساده و برای رتبه بندی زیر معیار ها از آزمون فریدمن بهره گرفته شد. نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که چت بات ها و دستیاران صوتی هر دو تاثیر مثبت و معناداری بر ادراک کاربران از قابلیت شخصی سازی و اعتماد به فناوری دارند. همچنین، این دو عامل (اعتماد و شخصی سازی) به طور مستقیم رضایت مشتری را افزایش داده و در نهایت، رضایت منجر به وفاداری بیشتر به پلتفرم می شود. چت بات ها با ویژگی هایی چون پاسخ دهی سریع، تعامل انسانی و شخصی سازی، و دستیاران صوتی با سهولت استفاده و قابلیت پردازش زبان طبیعی، نقش مهمی در بهبود تجربه کاربری دارند. یافته ها نشان می دهد که پلتفرم های گردشگری باید از این فناوری ها بهره برداری موثرتری داشته باشند تا مزیت رقابتی کسب کنند. در نهایت، پیشنهاد شده است که پلتفرم های ایرانی راهکارهای بومی سازی شده متناسب با کاربران داخلی توسعه دهند. نتایج این پژوهش می تواند به مدیران بخش گردشگری و پلتفرم های آنلاین گردشگری کمک شایان کند.

کلیدواژه ها:

چت بات های هوش مصنوعی ، دستیار صوتی هوشمند ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری