ارزیابی اثرات پیاده سازی استانداردهای مدیریت کیفیت (ISO ۹۰۰۱) بر بهبود فرآیندهای بازرسی در سازمان حمل ونقل شهری

رشد فزاینده نیاز به ارتقای کیفیت خدمات عمومی در حوزه حمل ونقل شهری، سازمان ها را به سمت رویکردهای نظام مند و استانداردهای بین المللی برای مدیریت فرآیندها سوق داده است. در این میان، استاندارد مدیریت کیفیت ISO ۹۰۰۱، با تاکید بر مستندسازی، بهبود مستمر، رویکرد فرآیندی و تمرکز بر رضایت مشتری، یکی از ابزارهای مهم برای بهینه سازی عملکرد سازمانی محسوب می شود. این تحقیق با هدف ارزیابی اثرات پیاده سازی ISO ۹۰۰۱ بر فرآیندهای بازرسی در سازمان حمل ونقل شهری انجام شد و تلاش شد تا تاثیر این استاندارد بر کارایی، اثربخشی و کیفیت خدمات نظارتی سنجیده شود.روش تحقیق بر اساس رویکرد ترکیبی (کمی و کیفی) طراحی شد. در بخش کمی، داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد بین کارکنان واحدهای بازرسی و مدیریت کیفیت و همچنین رانندگان جمع آوری و با تحلیل آماری توصیفی و استنباطی بررسی گردید. در بخش کیفی، مصاحبه های نیمه ساختاریافته با مدیران ارشد، کارشناسان کیفیت، و بازرسان میدانی انجام و یافته ها با استفاده از تحلیل مضمون کدگذاری شد. جامعه آماری شامل ۱۲۰ نفر از کارکنان و مدیران مرتبط با فرآیندهای بازرسی و ۳۵۰ راننده فعال در ناوگان بود؛ در نهایت با بهره گیری از روش نمونه گیری هدفمند و تصادفی طبقه ای، ۳۵۰ پرسشنامه معتبر و ۲۲ مصاحبه عمیق مورد تحلیل قرار گرفت.یافته های پژوهش نشان داد که پیاده سازی ISO ۹۰۰۱ منجر به کاهش ۱۸ درصدی خطاهای مستندسازی و گزارش دهی، افزایش ۲۱ درصدی انطباق با دستورالعمل های بازرسی، و بهبود ۱۶ درصدی سرعت رسیدگی به نتایج بازخوردها گردید. همچنین، شاخص های رضایت ذینفعان، شامل بازرسان، رانندگان و واحدهای مدیریتی، به طور میانگین ۱۴ درصد رشد یافت. داده های کیفی تایید کردند که استقرار این استاندارد با ایجاد چارچوب مشخص برای تعریف، ثبت و پایش فرآیندها، امکان شناسایی نقاط ضعف ساختاری و بهبود ارتباطات بین واحدی را فراهم کرده است. با این وجود، مقاومت کارکنان نسبت به تغییرات، نیاز به افزایش مهارت های تخصصی، و محدودیت های فنی در یکپارچه سازی سیستم های داخلی با الزامات مستندسازی استاندارد، از جمله چالش های موجود گزارش شد.نتایج همچنین نشان داد که ISO ۹۰۰۱ نه تنها باعث ارتقای کیفیت فرآیندهای بازرسی شده بلکه زمینه ساز فرهنگ بهبود مستمر در سازمان گردیده است. مطابق با چارچوب این استاندارد، رویکرد فرآیندی در طراحی و اجرای عملیات بازرسی، باعث افزایش شفافیت، مسئولیت پذیری و قابلیت ردیابی اقدامات شد. این امر در کاهش اختلافات میان گزارش های میدانی و تصمیمات مدیریتی موثر بوده است.از دیدگاه حاکمیت کیفیت، استاندارد ISO ۹۰۰۱ موجب شد تا سازمان حمل ونقل شهری به سمت تصمیم گیری مبتنی بر شواهد حرکت کند، زیرا داده های بازرسی اکنون در قالب ساختاریافته تری جمع آوری و تحلیل می شوند. پیاده سازی سیستم مدیریت مستندات، ماژول های بازخورد و ثبت مغایرت ها، به همراه ممیزی های داخلی منظم، چرخه ای پیوسته از بازنگری و بهینه سازی را فعال کرد.از لحاظ مقایسه با روش های پیشین، قبل از پیاده سازی استاندارد، فرآیندهای بازرسی بیشتر به شکل غیررسمی، وابسته به تجربه بازرسان و متاثر از تفسیرهای شخصی انجام می گرفت. اما پس از استقرار استاندارد، معیارهای ارزیابی به صورت عینی و یکسان سازی شده، باعث کاهش خطای انسانی و بهبود قابلیت مقایسه و تحلیل گزارش ها گردید. این تغییر نه تنها کیفیت نظارت را ارتقاء داد بلکه امکان مقایسه عملکرد تیم های بازرسی در طول زمان و بین مناطق مختلف را فراهم کرد.در نهایت، این تحقیق نتیجه گیری می کند که استقرار استاندارد ISO ۹۰۰۱ در حوزه فرآیندهای بازرسی سازمان های حمل ونقل شهری، یک اقدام راهبردی برای افزایش کارایی، انسجام و کیفیت خدمات محسوب می شود. با وجود برخی موانع اجرایی و فرهنگی، شواهد نشان دهنده آن هستند که مزایای آن در بهبود کیفیت نظارت، کاهش خطاها، و تقویت فرهنگ کیفیت، به مراتب بالاتر از چالش های آن است. پیشنهاد می شود که سازمان های مشابه با در نظر گرفتن ملاحظات بومی و ظرفیت های فنی، به سمت پیاده سازی کامل این استاندارد حرکت کنند و آموزش های مستمر، هم سوسازی فرآیندها و پایش منظم اثرات آن را در دستور کار قرار دهند.

کلیدواژه ها:

ISO ۹۰۰۱ ، مدیریت کیفیت ، فرآیندهای بازرسی ، حمل ونقل شهری ، بهبود مستمر ، مستندسازی ، کارایی سازمانی ، رضایت ذینفعان