بررسی تاثیر عوامل اجتماعی و عوامل محیطی خرید خدمات ارتباطات تلفن ثابت بر بهسازی تجربه مشتری (مورد مطالعه مشتریان تلفن ثابت منطقه تهران )

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر عوامل اجتماعی و عوامل محیطی خرید خدمات ارتباطات تلفن ثابت بر بهسازی تجربه مشتری (مورد مطالعه مشتریان تلفن ثابت منطقه تهران) می باشد. این پژوهش از نظر دسته بندی براساس نتیجه، یک تحقیق توسعه ای کاربردی است و از نقطه نظر روش تحقیق، تحقیق آمیخته بر ترکیب دو روش کیفی و کمی تحقیق می باشد. روش تحقیق کیفی، روش گرندد تئوری و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی است. شرکت کنندگان در بخش کیفی تحقیق، خبرگان و کارشناسان رشته بازاریابی و مدیران شرکت های ارتباطات می باشد و با انجام مصاحبه عمیق، تحلیل داده ها طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام گرفت و با استفاده از ابزار پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان خدمات تلفن ثابت منطقه تهران تحقیق کمی انجام شد. در نتیجه مصاحبه و استفاده از روش زمینه ای، ۸ شاخص اصلی و ۲۵ زیر معیار موثر برای بهسازی تجربه مشتریان خدمات ارتباطات شناسایی و مدل نهایی ارائه شد، نتیجه پژوهش نشان می دهد عوامل اجتماعی(ادارک اجتماعی، حمایت اجتماعی و محیط اجتماعی) در مقایسه با عوامل محیطی در سطح اطمینان ۹۵.۰، تاثیر معناداری بیشتری در بهسازی تجربه مشتری در خدمات ارتباطات ثابت دارد که می تواند مورد توجه مدیران قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

خدمات ارتباطات ، تجربه مشتری ، بهسازی تجربه مشتری ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری