میزان رضایت مشتریان در سازمانهای با رهبری سنتی و تحول گرا بررسی موردی شهرداریهای کشور

این پژوهش با هدف مقایسه میزان رضایت مشتریان شهروندان خدمات گیرنده در شهرداریهایی انجام شده است که در آنها سبک های رهبری سنتی و تحول گرا حاکم بوده است. مهمترین سوال کشف نقش رهبری در ایجاد انگیزه کارکنان و بهبود کیفیت تعامل باشروندان و تاثیر آن بر شاخص های رضایت بوده است. روش تحقیق، ترکیبی کمی و کیفی است؛ داده های کمی از طریق پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری (CSAT و NPS) گردآوری شد (۲۱۰) نمونه آماری از ۵ شهرداری بزرگ کشور، تهران، شیراز، مشهد، اصفهان، تبریز. داده های کیفی با مصاحبه عمیق با مدیران و مراجعان نظام ارتباط مردمی (سامانه (۱۳۷ و بررسی بخشنامه ها و گزارش های رسمی تحلیل شد. نتایج نشان داد میانگین رضایت مشتریان در شهرداریهای دارای رهبری تحول گرا به طور معناداری بالاتر از شهرداریهای با رهبری سنتی است. همچنین مدل مدیریت هوشمند، استفاده از اتوماسیون پاسخگویی، اپلیکیشن های شهروندی، و پنل های فیدبک آنلاین نقش واسط تقویت کننده در اثر رهبری نوین بر رضایت مشتری ایفا می کند. پیشنهاد پژوهش تسری فرهنگ رهبری تحول گرا به ویژه آموزش کارکنان لایه های میانی و استفاده نظام مند از بازخورد شهروندان و ابزارهای دیجیتال هوشمند در شهرداری ها است.

کلیدواژه ها:

رهبری تحول گرا ، رهبری سنتی ، رضایت مشتری ، شهرداری ، مدیریت ، هوشمند ، شهروند محوری