استراتژی های ارتباطات بحران در ترمیم وجهه شرکت ها مطالعه مقایسه ای عملکرد تپسی و اسنپ فود در مواجهه با هک سامانه های اطلاعاتی آنها

این پژوهش به بررسی نحوه استفاده سرویس های آنلاین ایرانی از استراتژی های پاسخ به بحران با تمرکز بر استراتژی های ترمیم وجهه در بحران هک این سرویس ها می پردازد. با استفاده از نظریه ترمیم وجهه ویلیام بنت پیام های رسانه ای این شرکت ها شامل توییت های ایکس تپسی و اسنپ فود، پست های اینستاگرامی تپسی و اسنپ فود، اطلاعیه ها و محتوای منتشر شده در سایت اسنپ و تپسی، اطلاعیه های گروه هکری در تلگرام و نظرات کاربران در ایکس مورد مطالعه قرار گرفتند . برای تحلیل داده ها از روش تحلیل محتوای نظریه محور استفاده شده است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که استراتژی کاهش آسیب از نوع تعالی و استراتژی اقدام تصحیحی توسط هر دو شرکت مورد استفاده قرار گرفته است. تپسی از انکار، طفره رفتن از مسئولیت ، کاهش آسیب، اقدام تصحیحی و تاسف و اسنپ از کاهش آسیب و اقدام تصحیحی استفاده کرده است.. استراتژی ها توسط هر دو شرکت به صورت ناقص استفاده شده اند و هر دو هک در رسانه های اجتماعی با واکنش منفی کاربران مواجه بوده است. با توجه انحصار ارائه خدمات توسط این شرکت ها و نبود فضای رقابتی باعث شده است که این شرکت ها حداقل اقدامات برای کاهش آسیب های بحران به ذی نفعان و تلاش برای حفظ وجهه را داشته باشند.

کلیدواژه ها:

ترمیم وجهه ، ارتباطات بحران ، هک ، اسنپ فود ، تپسی