بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود وفاداری مشتریان در کسب وکارهای کوچک

در فضای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری حیاتی برای جلب و حفظ مشتریان، به ویژه در کسب وکارهای کوچک، مطرح شده است. توسعه روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقاء وفاداری آن ها به سازمان ها اجازه می دهد تا در بازارهای پرتلاطم، مزیت رقابتی پایدار کسب کنند.هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش وفاداری مشتریان در کسب وکارهای کوچک و تحلیل نقش مولفه های کلیدی CRM همچون شخصی سازی خدمات، تحلیل داده های مشتریان و پاسخگویی به شکایات در این فرآیند بود.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-تحلیلی است. داده ها از طریق توزیع ۲۰۰ پرسشنامه میان مشتریان کسب وکارهای کوچک در شهر [نام شهر] جمع آوری شد و ۱۸۰ پرسشنامه معتبر مورد تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد.نتایج نشان داد که مدیریت موثر ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد. مولفه شخصی سازی خدمات بیشترین اثرگذاری را داشته و تحلیل داده های مشتریان نیز نقش واسطه ای قابل توجهی ایفا می کند. همچنین، ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان مانند سن و سابقه خرید بر ادراک کیفیت CRM و سطح وفاداری آنان موثر بود.کسب وکارهای کوچک برای ارتقاء وفاداری مشتریان باید بر توسعه سیستم های CRM هوشمند، تقویت مهارت های ارتباطی کارکنان، و ارائه تجربه های شخصی سازی شده تمرکز کنند. به کارگیری استراتژی های CRM یکپارچه می تواند زمینه ساز رشد پایدار و تثبیت جایگاه رقابتی این کسب وکارها شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، کسب وکارهای کوچک ، شخصی سازی خدمات ، تحلیل داده های مشتریان