تبیین چندسوتوان سازی خدمات پس از فروش با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات صنعت خودروسازی

از آنجاکه صنعت خودرو در کشور، صنعتی رو به رشد از لحاظ کیفیت و کمیت می باشد، همواره با مسئله نوع خدمات و کیفیت آن درگیر است. در این پژوهش تلاش شده است تا با تبیین چندسوتوان سازی خدمات پس از فروش با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، رضایت، نگهداشت و وفاداری مشتریان به ارائه الگو پرداخته شود. پژوهش حاضر از منظر هدف، جنبه کاربردی و از جهت نوع داده ها و نحوه گردآوری آنها توصیفی کمی –پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش رامک یدک بودند. حجم نمونه با استفاده از روش کوکران ۳۷۲ نفر تعیین که پرسش نامه ها، بین مشتریان توزیع و جمع آوری شد. تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از  SPSS و AMOS صورت گرفته است. مطابق تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، بین سازه های مدل پژوهش بر اساس عملکرد نمونه های پژوهش، ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد و این مورد نیز رضایتمندی و نگهداشت مشتری با ادراک از کیفیت محصول مطابق انتظارات مشتری بر یکدیگر تاثیرمعنادار می گذارند، فرضیه تاثیر خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتریان معنادار شناخته نشد زیرا عواملی به جز کیفیت خدمات بر وفاداری تاثیرگذار است. با توجه به موقعیت یابی محصول برحسب رویکرد عملکرد-اهمیت در دو زمینه تامین لوازم و قطعات یدکی و رفتار مدیریت، عملکرد بالایی داشته است. عوامل بازرسی دقیق و کمک های فنی مناسب، خدمات تلفنی/آنلاین، وجود حمایت های بالادستی، تامین لوازم و قطعات یدکی و  کیفیت تعمیرات، عوامل کلیدی در قدرت و نفوذ شرکت برای خدمات پس از فروش هستند که در تناسب با رفتار کارکنان جلوه گر می شود.

کلیدواژه ها:

چندسوتوان سازی ، خدمات پس از فروش ، ادراک از کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، وفاداری