تحلیل تاثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان بالقوه در فروشگاه های اینترنتی

در عصر دیجیتال، جذب، حفظ و وفادارسازی مشتریان بالقوه به یکی از چالش های اصلی فروشگاه های اینترنتی تبدیل شده است. با افزایش رقابت در بازارهای آنلاین، شرکت ها به دنبال راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت و وفاداری او هستند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان ابزاری کلیدی در تحلیل رفتار مشتریان، شخصی سازی تعاملات، و تدوین استراتژی های سفارشی برای افزایش تعامل و وفاداری آن ها شناخته می شوند. استفاده از این سیستم ها می تواند باعث بهبود تجربه خرید آنلاین، افزایش تعاملات موثر با مشتری و در نتیجه افزایش نرخ بازگشت مشتریان شود. هدف این پژوهش بررسی نقش سیستم های CRM و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری و حفظ مشتریان بالقوه در فروشگاه های اینترنتی است. این مطالعه به روش توصیفی-پیمایشی انجام شده و جامعه آماری آن شامل دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی آزاد تهران است که حداقل یک بار تحت تاثیر سیستم CRM تحریک به خرید دوباره از فروشگاه موردنظر شده اند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد و نمونه گیری تصادفی ساده انجام گرفت. ابزار گردآوری داده ها شامل ۴۸ سوال بوده و تحلیل داده ها با استفاده از روش های آماری مانند آزمون فریدمن انجام شده است. یافته های این پژوهش می تواند به فروشگاه های اینترنتی در بهبود استراتژی های CRM و افزایش وفاداری مشتریان بالقوه کمک کند. در نتیجه این پژوهش به طور کلی، بر اهمیت استفاده استراتژیک از سیستم های CRM برای افزایش ارزش مشتری و ایجاد مزیت رقابتی تاکید دارد. در ادامه مطالعات پیش رو پژوهش حاضر نشان داد که وفاداری مشتریان بالقوه به عنوان یک شاخص کلیدی برای موفقیت فروشگاه های اینترنتی و سیستم های CRM می باشد، متاثر از سه زیرمعیار اصلی یعنی ماندگاری در استفاده از خدمات، توصیه به دیگران، و تکرار خرید است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، وفاداری مشتریان ، فروشگاه های اینترنتی.