ارائه الگوی مشارکت مشتری در رسانه های اجتماعی: مطالعه ای در صنعت خدمات زیبایی با رویکرد آمیخته

ظهور و گسترش رسانه های اجتماعی ابزارهایی برای ارتباط، تبادل و مشارکت مشتریان فراهم می کند که این مساله به ایجاد ارزش هم برای مشتری و هم برای صاحبان کسب و کار کمک می­کند.  از این رو هدف این تحقیق طراحی مدل مشارکت مشتری در رسانه های اجتماعی در کلینیک های ارائه دهنده خدمات زیبایی پوست و مو است. نوع تحقیق از نظر ماهیت، اکتشافی و از نظر رویکرد آمیخته می باشد. جامعه آماری تحقیق را در بخش کیفی ۱۷ نفر از خبرگان دانشگاهی و اجرایی(مدیران کلینیک های زیبایی و فعالان بازاریابی رسانه­های اجتماعی) تشکیل داده­اند که به روش غیراحتمالی گلوله برفی انتخاب شدند. در بخش کمی جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان کلینیک­های زیبایی پوست و مو در شهر تهران بودند که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد ۳۸۳ نفر به عنوان نمونه تعیین و به روش غیراحتمالی در دسترس انتخاب و در تحقیق مشارکت داده شدند. ابزار تحقیق در بخش کیفی مصاحبه های نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق بود. برای تحلیل داده­ها در بخش کیفی از تحلیل مضمون و در بخش کمی به منظور اعتبارستجی الگوی تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS بهره گرفته شده است. یافته­های تحقیق حاکی از شناسایی ۷۲ مضمون پایه و ۱۴ مضمون سازمان دهنده در قالب چهار مضمون فراگیر (عوامل مرتبط با مشتری، عوامل مرتبط با کلینیک، عوامل مرتبط با رسانه اجتماعی و عوامل محیطی کلان) به عنوان عوامل موثر بر مشارکت مشتری در رسانه اجتماعی در کلینیک­های زیبایی پوست مو بوده است.

کلیدواژه ها:

تعامل با مشتری ، شبکه های اجتماعی ، کلینیک زیبایی پوست و مو