رفتار واقعی مشتریان بانک داری موبایلی در ایران: ارتباط بین اعتماد، رضایت و رفتار واقعی مشتریان

هدف: هدف مطالعه حاضر بررسی مکانیزم ایجاد اعتماد و تاثیر آن بر رضایت، قصد رفتاری و رفتار واقعی مشتریان بانک­داری موبایلی بانک شهر در ایران است.   روش شناسی: روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش علی و از شاخه پیمایشی است که ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه بسته با طیف ۵ گزینه ای لیکرت است. نمونه مورد مطالعه ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک شهر در اصفهان که از خدمات بانک­داری موبایلی بین فروردین ماه تا خردادماه سال ۱۴۰۳ استفاده کرده­اند انتخاب شدند. روش نمونه­گیری از نوع در دسترس و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. بعلاوه، از روش مدل معادلات ساختاری برای بررسی ارتباط بین متغیرها با کمک نرم افزار پی­ال­اس و برای تحلیل آمار توصیفی از نرم افزار اس­پی­اس­اس کمک گرفته شد.   یافته ها: یافته ها نشان داد متغیرهای کیفیت خدمات (با آماره تی ۲.۲۰)، کیفیت اطلاعات (۴.۵۵)، کیفیت سیستم (۲.۸۵)، اطمینان ساختاری (۷.۱۲) و ویژگی­های وظیفه­ای (۳.۲۲) بر متغیر اعتماد تاثیرگذارند و بین متغیر اعتماد و رضایت کاربران (با آماره تی ۲۱.۲۹) از بانک­داری موبایلی ارتباط معناداری وجود دارد و رضایت کاربران از بانک­داری موبایلی منجر به قصد رفتاری (با آماره تی ۲۰.۱۳) آن ها می­شود. در نهایت، قصد رفتاری مشتریان آن ها را به استفاده از خدمات بانک­داری موبایلی (با آماره تی۱۲.۷۵) سوق می­دهد. در نهایت، شاخص­های برازش داده­ها مانند پایایی ترکیبی و ضریب آلفاری کرونباخ بالاتر از میزان استاندارد ۰.۷ بود.   نتیجه گیری: این مطالعه بر اهمیت اعتماد و رضایت کاربران از بانک­داری موبایلی بر رفتار واقعی تاکید و مفاهیمی را برای دانش موجود در زمینه قصد رفتاری با ارایه درک بهتری از چگونگی تاثیر این عوامل بر نیت­ها و ترجیحات مردم در کشورهای درحال توسعه (ایران) ارایه می­دهد.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، رضایت مشتری ، قصد رفتاری ، رفتار واقعی ، بانک داری موبایلی