بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بر کیفیت خدمات ادراک شده، تصویر سازمان و وفاداری ارباب رجوعان (مورد مطالعه: شهرداری های استان مازندران)

تحقیق حاضر به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بر کیفیت خدمات ادراک شده، تصویر سازمان و وفاداری ارباب رجوعان پرداخته است. جامعه آماری تحقیق ارباب رجوعان شهرداری های در استان مازندران می باشند که تعداد آنها نامحدود می باشد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است که با توجه به جدول تعداد ۳۸۴ نمونه انتخاب شدند. در تحقیق موردنظر روش تحقیق روش توصیفی_پیمایشی می باشد. برای سنجش متغیرها از از پرسشنامه استاندارد آریکان و گونر(۲۰۱۸) با ۳۶ گویه استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (۹۴۱/۰) محاسبه شد. در این شرایط، این تحقیق تلاش نمود با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه طراحی شده برای همین منظور و بکارگیری تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری (SEM)، استفاده شده است. بر اساس نتایج این تحقیق، فرضیات اثرات مسئولیت پذیری اجتماعی بر کیفیت خدمات ادراک شده، اثرات مسئولیت پذیری اجتماعی بر تصویر سازمان، اثرات کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت ارباب رجوعان، اثرات رضایت ارباب رجوعان بر تصویر سازمان، اثرات رضایت ارباب رجوعان بر وفاداری آنها، اثرات تصویر سازمان بر وفاداری ارباب رجوعان تایید شدند اما فرضیات اثرات مسئولیت پذیری اجتماعی بر رضایت ارباب رجوعان، اثرات کیفیت خدمات ادراک شده بر وفاداری ارباب رجوعان رد شدند.

کلیدواژه ها:

مسئولیت اجتماعی ، کیفیت خدمات ادراک شده ، رضایت ارباب رجوعان ، تصویر سازمان ، وفاداری ارباب رجوعان.