راهبردهای فرهنگی برای تقویت بازرسی و مدیریت شکایات در سازمان حمل و نقل بار و مسافر بیرجند

مدیریت شکایات مردمی و بهبود فرآیندهای بازرسی در سازمان مدیریت حمل و نقل بار و مسافر شهرداری بیرجند، به عنوان یکی از نهادهای کلیدی خدمات شهری در این شهر با اقلیم خشک، بارندگی سالانه حدود ۱۷۰ میلی متر، دماهای متغیر از ۴۲ درجه سانتی گراد در تابستان تا ۱۰- درجه در زمستان، و جمعیتی رو به رشد که به بیش از ۲۰۰ هزار نفر رسیده، نقشی اساسی در جلب رضایت شهروندان، ارتقای کیفیت زندگی شهری، و کاهش فشارهای ناشی از ترافیک و آلودگی هوا ایفا می کند. این پژوهش با هدف ارائه راهبردهای فرهنگی موثر برای بهبود بازرسی و مدیریت شکایات، با تمرکز بر شرایط خاص جغرافیایی، اجتماعی، و اقتصادی بیرجند و بهره گیری از تجارب موفق شهرهای دیگر مانند تهران، یزد، و مشهد، تدوین شده است. این مطالعه به بررسی چالش های موجود، از جمله کمبود منابع نظارتی که مانع از نظارت جامع بر ناوگان متشکل از ۶۵ دستگاه اتوبوس و صدها تاکسی می شود، رفتار ناسازگار برخی پرسنل با استانداردهای خدمات که اعتماد عمومی را کاهش داده، فرآیندهای پیچیده و زمان بر ثبت و پیگیری شکایات که مشارکت مردم را محدود کرده، و ناکافی بودن آگاهی عمومی درباره استفاده مسئولانه از ناوگان عمومی که به تخریب اموال و افزایش هزینه ها منجر شده، پرداخته است.راهکارهای پیشنهادی شامل برگزاری دوره های آموزشی گسترده با تاکید بر مهارت های ارتباطی، مدیریت استرس، و رفتار حرفه ای برای پرسنل، اجرای کمپین های فرهنگی خلاقانه برای آگاهی بخشی و جلب مشارکت مردم، طراحی سامانه ای ساده و آنلاین برای ثبت و پیگیری شکایات با امکان کد رهگیری، استفاده از فناوری های نوین مانند دوربین های نظارتی و سیستم های ردیابی برای بازرسی هوشمند، تقویت همکاری های بین سازمانی با نهادهایی مانند آموزش و پرورش و رسانه های محلی، و ایجاد سیستمی برای تشویق پرسنل قانون مدار و اصلاح رفتار متخلفان است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که این راهبردها می توانند شکایات را تا ۳۰ درصد کاهش دهند، اعتماد عمومی به ناوگان را از طریق شفافیت و بهبود خدمات افزایش دهند، و پایداری ناوگان عمومی را با کاهش هزینه های تعمیر و نگهداری بهبود بخشند. این رویکرد، با ایجاد تعادل بین نیازهای سازمانی مانند افزایش کارایی و انتظارات مردمی مانند دسترسی آسان و رفتار محترمانه، به توسعه پایدار حمل ونقل عمومی کمک می کند و می تواند الگویی برای شهرهای مشابه با شرایط اقلیمی و اجتماعی یکسان باشد.

کلیدواژه ها:

برنامه ریزی فرهنگی ، بازرسی ، مدیریت شکایات ، حمل ونقل عمومی ، بیرجند